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美国State Farm保险公司案例 |
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感受State Farm
我是State Farm的一个客户。去年，我的X5汽车被另一辆车把后侧给划伤了。 我估计修理费用要1500美元左右，并致电通知我的汽车保险公司State Farm。处理我的事情的先生马上给附近的一家修车店打了个电话， 并定好了一起去看车估价的时间。我习惯地跟他预约去他们办公室的看车时间。他告诉我说不需要了。 我当然很高兴，因为这样我就可以节省很多时间。
正当我还在担忧的时候，他接着对我说：“鉴于您有良好的驾车记录，这件事情不会影响您的保险评估和保险价格。”我在软件和保险评估行业工作了很多年，了解一些行业知识，觉得很诧异。我马上问：“难道你们的系统能看到我的驾车历史数据?”
他回答说：“是的。另外，如果您想办理其他保险，比如财产保险，我现在就可以给您办理。”他还告诉我，如果我同意，还可以即时给我评估信用等级。
我很惊讶，打电话到State Farm的办事处办理了很多事情，同时也了解到一些过去不知道的事情。
原来，State Farm的呼叫中心和全美各地的指定修车店都有直接联系，它保存了客户的所有历史数据，还可以根据需求对相关业务的数据进行计算和分析。
这比我过去投保的All State 保险公司好多了。在All State，遇到事故的时候，先打电话约好到保险公司的办公室让他们的工作人员照相评估，然后再到指定的修车店估价。这样来来回回地折腾好几次，很麻烦。另外，那里的呼叫中心也没有我的历史数据，不能马上就告诉我修车会不会影响我的保险费用。 过去的呼叫中心也没有指定修车店、变动保险费用以及评估客户信用等级等功能。
后来我了解到，State Farm之所以能够略胜一筹，是因为他们实施了比较理想的客户关系管理系统（CRM）。
好服务成就“好邻居”
创建于1922年的State Farm保险公司，是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。全美超过五分之一的汽车都在State Farm投保。
State Farm在短短的80年间，从一个小小的汽车互助保险公司发展成为现在财富500强排名第25、全球最大的金融机构之一，其多样化的优质服务是功不可没的。
State Farm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。
正如State Farm的广告词说的那样：“Like a good neighbor， State Farm is there.”(犹如一个好邻居，State Farm无处不在)。对State Farm来说，“好邻居”服务就是无论何时何地，只要客户有需要，State Farm能够提供面对面的服务。
成长的烦恼
到20世纪90年代，美国政府对其金融立法作了调整，取消了保险公司从事证券业务的限制。保险业务已经发展成熟的State Farm决定扩大自己的经营领域，从事信贷和证券业务。
因为新增加的信贷和证券业务与原有的保险业务是各自独立的业务部门，公司的业务一下子增加了许多。这就要求有更多的人员和机构来操作。庞大的人员和机构很大程度地加大了管理的难度，并增加了经营运营成本。
业务增加以后，State Farm的客户量也大量增加，客户所需要的数据越来越多。呼叫中心系统已经不再能满足客户的需求。
与此同时，随着互联网的迅速发展，金融保险业的交易手段发生了很大的变化。很多顾客开始利用电子邮件和公司进行联系。State Farm要想保持在行业的前头，就必须充分利用互联网提供的机遇来创新发展自己的业务。
而且，互联网出现以后，保险公司的网上销售方便了客户同时比较各家保险公司的价格，价格已经不再能成为竞争的手段，服务就显得更加重要。如何在网络时代保持并提高公司的服务，成为一个更加亲切、更加周到的好邻居，成为摆在State Farm面前最为急迫的问题。整合公司所有业务的信息，实施顾客关系管理系统势在必行。 |
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