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美国State Farm保险公司案例 |
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3．在员工培训方面，这个系统的user friendly（用户之友）让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了， 员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部，State Farm 对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。
效率的提高，使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点。我的邻居Tom已经八十多岁了，但是还很好学， 不久前他开通了互联网。 他也是State Farm的客户。 他不光在那里买保险，还拥有他们的股票帐户和银行帐户。 一天，他上网去取消一张支票，同时还想新开支票。 但是他网页上面找来找去也没做好。后来他找到了客户服务的网上电话。按了那个电话以后， 他还真和他们的一个客户服务的员工联系上了。令他吃惊的是：他刚才去过的网页，甚至在网页上做了什么操作， 这个员工也都清楚。最后在这个工作人员的帮助下，他一步一步地在网页取消了支票，并开立了新的支票。
之后，TOM见到我说：现在的技术真是了不得。
CRM在中国保险行业
随着中国加入WTO，我国将进一步对外开放，外资保险公司将进入中国参与国内保险市场的竞争。国内的保险公司为了提高与外资保险公司的竞争能力，纷纷在业务、服务等方面加大了投入。我国保险业对信息管理提出了更高的要求，不能仅仅满足于单纯的业务流程自动化，而要将战略重点放在客户关系管理上，获得客户的认知、巩固客户关系并随时更新客户信息，并把这些信息用于提高自身竞争力上。因此，选择有效的客户关系管理系统（CRM），已经成为现代保险公司的一个重要决策。
安泰人寿保险公司信息科技及业务分析部总经理陈述权表示：“在过去两、三年间，CRM 技术发展神速。我们意识到要维持市场竞争力，便必须将传统的电话中心，提升成多媒体联络中心。”
但是根据权威机构调研结果显示，我国只有17%的保险公司拥有CRM系统。57%的保险公司计划在近期内实施CRM。还有26%的保险公司近期暂没有实施CRM的计划。
调查显示，保险行业过去三年IT的年平均投入额为9.36亿元人民币。2001年保险行业对IT投入的力度最大，这与保险业数据集中的趋势有关。
根据预测，保险行业今后2年在IT的投入费用每年将保持在10亿元左右，从产品分布来看，小型机、存储设备的投入将维持较高比例，PC类产品的投入比例将有所下降，应用软件的比例将进一步加大；从地区分布来看，华北、华南、华东仍是投入的重点，西部地区的投入有望继续增加。
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