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保险CRM的喜与忧 |
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彭祯艺 |
然而，记者在采访中也发现，目前该公司的CRM系统除了可以自动生成计划书外，对于老客户并没有根据历史记录来生成针对性的计划。而从全行业来看，眼下大部分保险公司的所谓CRM系统还只是通过IT手段来理清客户信息，以提高业务员的效率，技术含量普遍偏低。
这种被称为CRM“通信录化”的问题是一些仓促上马的CRM系统的必然结果。CRM的最终目的是为了帮助企业充分利用企业的顾客关系资源，扩展新的市场和业务渠道。但是由于硬件网络跟不上、传统机制不易改变和观念性障碍等因素的影响，很多企业都在实施CRM系统的过程中遇到了相似的难题。或许，这样的挫折是国内保险行业摸索CRM和信息化的必经之路。人民大学专业从事企业信息化研究的左美云副教授指出，“目前有一个现象，到去年年底国内已信息化企业在IT上的投资首次超过了未信息化企业在IT上的投资。这显示了走在信息化前列的企业，在这个过程中不断的尝试，失败过也成功过。如今，他们知道该怎么做了。”
面对CRM系统建设的重重困难，平安保险不再盲目地追求概念性的、“完备”的CRM系统。平安保险清楚地看到CRM项目必须要从起步阶段一步一步的发展上去。平安保险信息部门透露，今年平安保险将有一个专业的产险客户信息确认系统上线，该系统主要完成对新保单的客户回访，客户信息收集等工作。平安保险将这个仅仅实现基本的“登记确认”功能的系统定位在“为明年实施客户管理项目打基础”。目前，平安保险的产险CRM建设已经有了进展，建立了专门的客户管理项目组，初步拟请IBM对产险的客户管理项目进行咨询。务实的态度将保证产险CRM系统建设的稳步发展。
落脚在“融合”
与企业信息化过程相同，保险行业的CRM建设仍旧要从业务信息化逐渐过渡到管理信息化阶段。客户信息的“入库”、查询以及业务提醒仍然属于业务信息化的范畴。而业务员在系统中根据系统划分的任务来阶段性的开展业务，则是在向着管理信息化的方向靠拢。在CRM系统逐步向管理信息化发展过程中，由于业务流程会直接反映到信息流程中，进而影响到工作效率，因此业务信息化作为基础工作仍需不断完善。
平安保险信息管理中心相关人士称，“平安产险将对不同渠道来源的客户信息进行融合，建立客户接触中心；对客户进行科学分析评估，建立客户档案，为多个接触渠道提供单一的客户视图。”作为业务信息化的完善，平安产险在这两个方面的建设过程中，依然会遇到类似于整个企业信息化过程中各方面利益难以协调的问题。这个曾经使众多企业信息化搁浅的难点，依然是值得管理层结合自身情况进行深入探讨的问题。
对于产险的CRM系统建设，平安保险还提出一个目标：“进行流程再造、系统整合，让准确的客户信息服务于产险的保费定价、承保理赔风险管理、利润分析、市场营销、客户服务等多个领域。”如果实现了这个目标，它将带来的好处是无庸讳言的。例如在保费定价方面，通过CRM系统可以了解到不同的客户对险种、保费、理赔的不同需求，并以此为依据，更好的分配公司的资源来满足客户的需求，赢得更多的客户；市场营销部门可以利用CRM系统中记录的不同客户的投保情况，来设计针对不同客户群的市场宣传策划；客户服务系统则可以通过客户的投保、交费拖延状况和投诉记录，完成对客户忠诚度的分析，从而针对不同情况的客户采取不同的服务措施。
有了这样的思路，可以预见，平安保险的产险CRM系统建设走向成功的过程，也就是它不断融入到产险其他各个职能部门的过程。“融合”的过程中，平安保险的产险CRM系统将逐步转变为其他各部门的信息系统的中心，平安保险也就自然的完成了“将产险的业务模式从以产品为中心过渡到以客户为中心”的目标。
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