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CRM在香港的成功案例---IKEA （宜家） |
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当今客户能从很多不同的渠道购买产品，服务已经在客户经济学中成为关键差异。在今天多变的经济环境里，出色的服务可能是一个公司成功的关键因素。在为客户提供良好经验的同时，很好地管理客户关系更是十分重要。
客户关系管理( CRM) 是一种经营策略，它可以获得，增长并且保留那些有用的客户使长期利润最大化。它是一种为了在适当的时候通过适当的渠道，花费适当的成本?那些适当的客户交付适当的产品和服务，而将技术，人员，信息资源和处理过程等各种各样要素结合起来的管理客户的新方法。
当CRM 将销售，营销和客户服务整合起来以后，这些领域也将在这个项目里被涉及到。我们将选择" IKEA"（宜家） 作为我们研究的对象。
公司背景
IKEA 是一家1943成立的瑞典公司。它是一家在30 个国家拥有160 家商店的国际零售连锁商店。IKEA 的经营理念是在尽可能多的家庭可以负担的范围内提供广泛的拥有优秀设计和多种功能的家居用品。
大多数IKEA 商店由IKEA公司亲自经营，但是也有许多商店以特许权模式经营。，1975 年就已经开始营业的香港IKEA 商店就是亚太地区的特许权商店之一。在1988 年， Jardine 太平洋获得特许权并且从那以后通过很多方式扩大生意。包括增开新店和革新现有商店，使得IKEA 成为家居用品市场的领先企业。
IKEA （香港）经营4 家商店，位于沙田，铜锣湾，旺角和Tsuen Wan。在Sheung Shui由一个仓库为购买商品的顾客提供送货服务。 大多数商店位于购物中心或者在地铁或者九龙铁路车站附近以方便顾客。
IKEA的电子购物
电子购物 ( 全部客户)
IKEA 的在线购物提供很好的选择，这与其‘从起居室到卧室’的促销主题十分吻合。 客户能找到满足他们需要的适当价位的个性化的家居解决方案。这种销售方法主要针对最终客户。
可以从电子购物系统获得顾客资料，而销售队伍也很容易访问、分析这些资料。这能提高工作速度和有效性。将客户分成不同的客户群并根据不同客户群的需求提供个性化服务。连续的客户服务能促进客户和公司间的良好关系并提高客户忠诚度。
IKEA 直销 ( 公司客户)
IKEA 有一个指定的仅仅致力于服务公司客户的部门。它提供为各种各样的顾客需要而定做的一种综合型一站式购物服务。这种服务其实包括一个很大范围的产品和服务，从设计到最终安装。无论是新办公室、陈列馆还是房地产开发商的服务性公寓，IKEA有能力处理任何规模的工程。他们能集中他们的资源并且建立一支特别特别团队以专业方式接待不同客户以增加客户利益。IKEA 能根据客户?公司利润带来的贡献对他们进行分类。IKEA能使用这些结论集中于营销精力，瞄准广告战役，并且帮助指导公司政策。而且，能充分利用那些客户数据鉴定那些不敏感和对公司盈利贡献较低的客户。它将帮助降低营运费用和支出。
宜家的企业营销自动化
IKEA 通过几种方式来与客户保持联系( 包括公司客户和最终客户) ，例如大众宣传媒介，电子邮件，传真，电话和网站。
传统营销
IKEA 目前正使用电视广告，电视插曲，和夏季大减价来引起客户的注意。而因特网扩大了这些传统营销方式。
Web 网络整合电子营销
客户能从网站上获取促销材料，这将帮助保持客户兴趣和忠诚度。网络战役的实行可以?营销团队提供有价值的数据以供分析从而提高以后的效率。
通过那些登广告者，IKEA 能获得那些点击广告或者看到广告的用户的人数信息。基于这个数据，IKEA为了鉴定顾客兴趣和购买而进行客户行为特点的数据分析。 他们所作的研究也将确定哪些方面没有满足顾客需要，以及定制记录和顾客采购单统一存放的需要。 |
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大中华客户关系管理组织 |
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