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客户关系管理（CRM）在制造行业中的应用 |
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管理之声 |
加入WTO后的中国经济逐渐走向了世界，并开始容入世界范围内的经济竞争。许多国外的企业进一步加快了进入中国的脚步，扩大在中国的投入与发展。中国正在成为世界制造业的中心，为中国的企业提供了更多的机会，同时也带来了更加强进的竞争。如何加强对客户的管理与开发变的更加重要。
1、客户关系管理的发展
企业的竞争重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，客户关系的管理由此产生，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不仅仅是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。
现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在发展客户关系管理的理念与技术同时，不可避免的原来的管理方式有所冲突与变革，创新的思想将有利于企业的发展。
互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。
客户关系管理由此产生，逐渐发展起来。
2、企业面临的问题
我们在很多部门中经常回碰到各种管理上的困惑，比较典型的有：
公司做了这么多宣传广告，为何反应不大？
如何了解顾客对公司产品的看法？
怎样分析，才知道谁是真正的潜在购买者？
用哪些方式，才能和那些潜在的顾客多多接触？
怎样知道其它部门（同事）与顾客的联系情况？向客户承诺过什么？
所有的客户线索都需要我花大量时间去找吗？
每年开销了大笔的营销费用，回报率有多大？
客户的问题不是我这个部门的问题，怎样处理？
如何掌握这么多客户偏好的变化？
如何通过各种渠道了解顾客更多的其它信息？
面对的是一位老客户，如何报价才能留住他？
怎样知道顾客是否忠诚呢？
经理手上有一张大单，让哪位销售人员做更放心？
跟单跟了很长时间的业务员要辞职，怎么办？怎样防止他把客户带走？
不同部门给出的同一顾客信息不同时，怎么办？
如何加强企业后期的客户服务呢？
3、企业为什么要选择CRM管理软件
客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。可以帮助企业完成提高客户满意度的完整商业过程，具体目标归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，在制造行业尤其如此。
为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 |
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