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某地区邮电局CRM项目实施谈 |
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实施范围
该地区邮电局在此次实施过程中主要涉及到五个部门，分别为10支局、22支局、商函、Epost、市场部和营运部。
市场部的主要工作是管理和调配10支局、22支局和商函销售业务，但本身不做市场开发工作；营运部门的主要工作是根据10支局、22支局和商函的销售情况制作各项报表；而Epost是一个独立运营的部门，主要从事邮政软件和硬件的市场开拓。
开始时邮电局指派市场部两名办公人员和IT部门负责此次项目的实施。前期，他们主要通过 E-mail 或传真把需求传送到上海，然后在上海的我公司软件开发部根据这些需求文档来进行二次开发。但实际开发完成后，却发现10支局、22支局和商函的实际销售情况和需求文档有出入，第一线销售人员在销售过程的实际需求并没有通过软件解决。为此，在我公司的建议下，邮电局采取了以下的解决方案。
组建项目小组。
重点是吸收业务部门经理和第一线销售人员参与项目小组，并承担重要角色，IT部门仅起到支持作用。这样的组织方法在现在看来也是有效的，因为要使一个CRM系统成功运行的是业务部门而不是IT部门，并且只有第一线的销售人员才完全了解销售流程和销售需求。
二次开发调研。
组成项目调研人员，专赴北京进行业务调研，周期为3个星期。在这3个星期中，调研人员需要做培训、用户业务需求调研、用户业务流程调研、和用户共同探讨解决方案并形成最终解决方案。
在这里要说明一下培训的重要性，这里的培训包括软件功能培训、流程图绘制培训和调研动员大会。
为什么在软件调研前要进行软件功能培训？首先，只有用户在了解CRM的系统流程和实用功能后，在能发现问题，也就是我们所说的软件功能和企业需求匹配，只有确定了不匹配的地方，才能有针对性的进行二次开发；其次，教会一位在企业工作了多年，熟悉企业产品、设备和人员、知道企业所存在问题的人去了解CRM要比去教一个CRM专家熟悉企业的各种情况简单得多，实施人员切不能喧宾夺主。
流程图绘制培训。也许你会问：“绘制流程图是软件开发人员的工作，为什么要教用户如何使用？”因为教会客户如何画业务流程，然后由客户先写业务现状报告，画流程。一开始，业务部门会感到比较困难，但这样会促使业务部门去思考他们的业务，发现一些业务流程改善的机会。
调研动员大会。参加会议的有企业的项目组成员和相关的部门经理和主要业务骨干。会议主要议题有：业务现状调研在CRM实施中的重要性；调研工作的主要内容，也就是要了解哪些情况；被调查对象要注意哪些事项，要事先做哪些准备工作。
对项目小组的培训。对项目小组的培训包括项目管理的培训、实施方法的培训、CRM软件功能的培训。CRM实施对企业来说也是一个大型项目，成功的CRM实施离不开成功的项目管理，所以项目小组成员必须了解项目管理的一般概念和方法。
文档管理
为了保证项目在给定的时间和成本范围内高质量地完成，必须有一整套关于咨询服务、技术支持和培训的方法和软件，其中首先要明确的就是项目的范围、目标和方法，这些文档同项目的质量管理计划相结合，将成为整个项目实施的基础性文件，并提交给所有项目小组成员。
这些文档的目的是提供项目实施方法，策略，风险，效益和假设等信息，以及有关项目资源需求的依据。具体来说，这些文档将是以下信息的唯一来源：
（1）实施范围：目标里程碑，成功因素
（2）实施方法：管理，环境，其他业务需求
（3）技术处理策略
（4）项目实施政策，风险和假设
（5）验收标准和需求改变管理
确定项目工作计划
我们根据该地区邮电局的情况制订了一系列的实施文档和实施计划。当然这些文档必须是在和用户讨论的基础上形成的。并且，我们在以后的实施过程中发现了它的好处，我们的每一个实施细节都是有据可依的，在每个实施阶段结束后，都可作出该阶段的实施效果评价，并不断的吸取教训和总结经验。 |
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上海中圣公司 |
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