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利用“185”特服系统提供邮政增值服务(2) |
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赵晓景 |
3．系统基本功能(逻辑结构见图一)
◇速递业务咨询服务：
提供可维护的业务范围、国际和国内资费、频次时限、特殊服务、邮件补偿、超常规业务、特快时限、支局名称等支撑数据库，便于座席服务人员随机查阅。更可利用系统提供的电话转移功能，将用户的电话转移到班长座席、相关专业人员或公司领导的话机上，满足用户多层次的需要。
◇邮件查询服务：
座席服务人员可使用系统提供的INTERNET查询界面透明地访问全国EMS邮件跟踪查询系统，得到用户交寄邮件的反馈信息后回复用户，用户也可使用系统提供的自动声讯服务方式查询。
◇邮件揽收服务：
各级EMS公司为改善服务质量、提高竞争实力，须为用户提供及时、优质的揽收服务。该系统能够根据用户拨入要求揽收的信息提供派揽服务，并实现对揽收信息的管理。
◇用户投诉服务
系统可将用户的姓名、投诉意见、联系电话、联系地址等信息记录下来，以便将处理意见回复用户。对于座席服务人员无法解决且需要即时处理的投诉电话，可转移至班长座席或公司领导的电话上，及时为用户提供投诉服务。
◇系统管理：
系统提供了对揽收信息、投诉信息、查询信息、工作日志、工作详情、呼出、操作人员的注册等功能的管理。
4．硬件技术及网络结构
该系统基于PENTIUM计算机技术，TCP/IP网络技术，采用基于MVIP总线结构的电话语音产品—PC兼容工控机(6105/20064M/4G)构成的多路数字排队器作为语音接入设备与公用电话网连接，接口中继为PCM2MB方式，支持中国一号信令，并可扩展到七号信令。接入服务器单机箱基本配置为30端口(可扩充至60端口)，网络协议为TCP/IP，典型系统网络结构如图二。
5．软件技术及模块结构
软件在整体结构上采用了WEB-BROWER结构，座席系统以“浏览器”为中心彻底开放，采用集中与分布相结合的数据库管理模式，整个系统便于维护，易于扩展新的功能和服务。座席工作站操作系统为中文WINDOWS95及MICROSOFTIE4．0，排队服务器为UNIX，应用服务器为WINDOWSNT4．0。软件模块结构见图三。
6．各软件模块完成功能如下：
◇中继信令收发服务：完成对数字中继信令的收发、监测、故障告警与修复工作，工作信令采用中国一号信令(MFC—R2)。
◇信令转发服务：完成对小交换机转接、监测、故障告警与修复工作。中继语音录放服务：完成对数字中继语音的播放工作，录放音可采用64KBPS，32KBPS，16KBPS多种速率，并通过MVIP总线完成交换。
◇座席排队服务：负责均衡座席工作的排队任务，并负责呼叫与电话转外(内)线工作。
◇站点查询代理服务：完成对邮件的查询工作。
◇座席软件浏览器：是“185”特服台前台的工作界面。
三、利用EMS“185”特服系统，提供邮政增值服务：
1．思路：
◇从96年开始，邮政除部分业务保持较好的发展势头外，传统业务全面下滑。面对这种形势，邮政只有改变传统的思维及服务方式，逐步从为用户提供需求服务转变为引导用户消费，才能培养和发掘新的业务增长点。
◇随着市场经济的发展及生活水平的提高，人们越来越需要高效快捷的信息和实物传递手段，利用“185”将用户和邮政紧密相连，使之成为用户和用户、用户和社会各部门、社会各部门之间不可缺少的纽带，不断拓宽邮政对社会的服务范围，为用户提供简单方便、品种繁多、便于选择、物美价廉的服务，真正实现“只要您拨通‘185’，剩下的事由我来办”。
◇邮政、电信面临分营，邮政应紧追时代潮流，大力发展信息产业。依托全国邮政综合网巨大的信息资源，充分利用“185”特服号影响，开办增值业务，最终实现用户拨“185”提要求，邮政提供全程帮助，使用绿卡划拨费用的一条龙服务过程。
◇现有的“185”电脑特服系统功能较为单一，各局在使用时需花费较贵的专线费用，再加上现有的全国EMS邮件跟踪查询系统查询效果不理想，使配置的“185”电脑特服系统的作用没有得到充分发挥。如何 利用现有的资源，开办具有高附加值的业务成为笔者思考的问题。 |
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福建省邮电管理局邮政运营部 |
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