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北京、成都邮政客户服务中心建设综述 |
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目前，中国邮政身肩扭亏为盈、扩大业务范围、大力发展电子邮政（E-POST）等多重任务，而且又面临现代化通信技术飞速发展的激烈挑战。北京、成都市邮政局为了更好的利用邮政自己的 "三网合一"实力优势，迅速地建设起了各自的客户服务中心，快速实现了效益与优质服务双丰收。两地分别于2000年2月和7月开通了185客户服务中心，虽未对外大规模宣传，但业务已呈现快速增长的态势。以北京为例，8月份最大中继呼入量接近10000次/日，其中人工服务量4800次/日。
两地邮政客户服务中心系统的框架方案经过多次研讨，根据当地的实际情况，在项目组单位的积极合作下，启用了数字电话交换系统（PBX），计算机网络与电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），计算机广域网，现代电信传输及数据库等技术，完成了速递邮件的自动查询、邮政速递业务、报刊业务、邮购业务、代理业务、邮编查询、业务咨询、电话订报、主动推荐、投诉建议等综合和增值服务，真正实现了"用邮客户拨打185（邮政电话服务业务专用号码），一切由邮局为您办理"， 拓宽了邮政新业务。北京普天和平有幸参与两地工程建设，提供了具有自主知识产权的基础通信平台、软件应用及系统集成。在此特将两地系统情况作一分析，供各局建设时借鉴。
１、率先启用185特服号码资源，符合邮政综合业务高质量要求
185原作为EMS服务专号已经广为人知，在建设之前北京每日速递呼叫业务量为全国之首，系统设计稍有不周，将直接影响速递业务收入。在建设的过程中，系统成功保护了原速递平台的设备投资。目前，系统采用了数字程控专用交换机，目前配置座席数27个、中继60线，并可方便地扩展至100个座席、120条中继。话音、控制信息通过E1数字中继与电话公众网相连。顺畅地与全国速递跟踪查询系统无缝连接，速递185特服中继向邮政客户服务中心电话信息服务专号平滑转移。同时，系统集成并优化报刊发行、集邮等专业局原业务系统，快速实现了邮政综合业务高质量要求。
２、与邮政计算机综合网平滑联接，电话和网络访问数据一致
北京邮政局的对外网站开通后，已经和客服中心完成数据共享；在成都，系统成功地与本地邮政综合网及因特网进行了平滑联接。客服中心座席台可以直接调用网上订报系统，统一了电话和网络的数据资源。这样，广大用户通过电话和因特网双重渠道，随时查询邮政信息和报刊订阅，扩大了用邮客户群。
３、电话、传真、网络等多种接入手段，实现多媒体呼叫处理
系统提供用户接入方式有三种：一是电话接入提供自动咨询、自动查询、自动投诉和人工受理服务。二是传真接入，由计算机来实现传真的自动收发、定时发送，发送排队，遇忙重发，收件提示功能及共享多路传真服务。三是因特网接入，用户除浏览信息和代办广告外，还可填写网上预约上门揽收单及网上投诉。我们还将提供IP电话网关，充分利用邮政综合网的带宽实现完全意义上的分布式呼叫中心。
４、邮政行业中唯一实现分布式呼叫中心方案，多种建设模式
由于业务场地、管理等原因，北京邮政客服中心采用分布式组建方案，解决专业分散且与实物关联的难题。利用数字传输技术，把远端（天桥）速递平台纳入西客站的主平台，远端座席采用中间件技术，实现了与主平台的无缝集成，在任意座席上均享受了平台提供的所有电路操作功能。除速递邮件查询、业务咨询、揽收调度外，两地间的数据通道也为系统提供了远程速递邮件的自动查询服务。建设时还增补了主叫显示、呼叫转移、三方通话、呼叫保留及多绳路操作等功能，缩短了业务处理时长（平均占用时长）、提高了系统效率。 |
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北京普天和平通信技术公司 |
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