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北京、成都邮政客户服务中心建设综述 |
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５、协调电信网大规模统一修改数据，一次性割接保证业务不间断
对于北京邮政来讲，185邮政客户服务中心在国内首家启用了185特服号。客服中心开通之日，便是速递EMS185中继关闭之时。在电信局185路由选择只能是唯一的前题下，要求系统的试运行和割接都必须有完全的把握，具体运作时要与电信部门协商好。由北京电信提供2个PCM数字中继及12条数字语音专线，1条DDN数据专线，经过对语音传输、网络命令互传、远程座席业务镶嵌、模拟大呼叫量等多方试验，在北京本地电信网500多个电话局一次性路由修改成功，首次在国内实现185平滑转移。割接后，不但确保了原系统功能，还提供许多新增功能，速递子系统服务能力较原系统提高了一倍多。
６、引入电信平台的多绳路及交叉操作等概念，业务处理时能快速应答
客服中心进行邮政业务处理时必须快速应答，这不仅仅是服务意识的问题，而是需要技术来支撑的。系统设计时， CTIS可提供对呼叫队列的智能分配、呼叫控制和媒体处理；IVRS采用多冗余全利用度配置，在CTIS的协调下满足双音频接收识别、语音引导、自动应答及汉字语音合成播报；中间件在通信上支持了相应的协议和服务模式，传输各类数据和格式翻译。另外，提供多达四条绳路用于处理用户呼叫，平均应答时限（ASA）指标优于标准规范，话务员可快捷应答用户，提高服务质量
７、业务处理按独立子系统划分，方便管理，便利增值业务添加
呼叫中心的业务处理按独立业务来划分子系统；同时封装底层通讯细节，外挂业务的话务员座席控件（中间件），使业务实现与平台剥离；软件构成上，采用模块化设计思想及面向对象的技术，各业务模块从逻辑上可分，从物理上可合；应用逻辑流程的变动不影响整个系统的工作；服务定义面向话路。每一个话路资源上分别定义不同的服务（业务应用流程）；核心层被设计成向上兼容，核心层的升级不影响应用层；采用客户机/服务器，浏览器/服务器等多种技术，并利用中间件技术实现了多层的软件架构。使得业务软件系统具有极好的兼容性和可扩展性。实践证明，上述技术安排既方便管理，又易于业务添加及将来的升级扩容。
例如，投诉建议的综合管理是反馈用邮客户意见的渠道，我们把工商、消协呼叫中心成熟的投诉处理流程移植过来，应用效果很好。
8、业务咨询模块全文检索，后台信息处理方法先进，数据量大
由于邮政业务的多样性、复杂性、多变性，且咨询范围大、不易归类。系统在业务咨询模块中采用了超文本方式组织完善的资料，嵌入于应用软件的浏览器上使用，操作方便、灵活，易于开发、维护。另外，还在Web服务器上提供了全文检索功能，并可在相关网页上方便地进行调用，丰富了使用方式，加快了业务处理的速度。
为了给市民提供更好的邮编查询服务，专门组织人员整理出了一个含有200多万条数据的邮政编码库，采用《全国邮政编码微机查询编码方案》作为查询规则，提高了邮编的查询速度。同时，对邮编数据库结构做了适当的调整，可以随时修改不准确的邮政编码，力求邮编库中数据能够及时更新，简化系统维护难度。
9、实现邮购、电话订报、主动推荐和代理等增值服务，拓宽邮政新业务
发展增值业务是中国邮政扩大市场领域的重要途径。现在，两地的用邮客户拨打185可惊喜地得到许多新的服务项目。北京邮政邮购公司开放了"邮局热线185-8，邮政邮购送到家"，仅中秋配送月饼一项每天就可有几万元收入；成都185还与上海梅林正广和等厂家联手开展电子商务业务。 |
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北京普天和平通信技术公司 |
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