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华泰证券：证券业务转型与CRM |
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华泰证券有限责任公司是中国证监会首批批准的综合类券商之一。自成立以来，华泰证券一贯秉承“高效、诚信、稳健、创新”的核心价值观。历经我国证券市场的动荡与发展，华泰证券在开拓创新和规范自律方面均积累了丰富的经验，造就了一支高素质的员工队伍，形成了完善的内部控制和风险防范体制。
步入新世纪，中国证券市场进入了新的时期，华泰证券也迈开了新的步伐。面对国内外变化的新形势，华泰证券有着强烈的创新意识，公司及时提出了“二次创业”，激励广大员工继续开拓进取，不断提升公司的核心竞争能力。马昭明副总裁提出，2003年公司经纪业务一定要加快转型，全面提升客户服务水平和服务质量，为投资者提供专业化、精细化、个性化的服务，以提升公司经纪业务的核心竞争力。
在现有市场条件下，券商产品具有高度的同质性，这决定了券商间的竞争很大程度上集中在券商的服务竞争上，因此如何提高券商的服务质量就显得尤其重要。过去，人们总以为提高服务质量，就是要改善服务态度；其实改善服务态度只是提高服务质量的一个方面，而且是低层次的服务，“以客户为中心”才是一种全方位、高层次的服务。海内外券商的发展实践表明，券商的生存依赖于客户，券商的发展依赖于正确对待客户的需求，不断满足客户的需求是券商得以成长和发展的动力，券商满足客户需求的途径在于创新。券商只有以客户为中心，才会具有源源不断的创新动力，真正提高服务品质，继而才能够在竞争中求得发展和壮大。为此，我认为，目前券商应从以下几个方面做好工作:
一要营造“以客户为中心”的企业氛围，提高券商员工的综合素质和“以客户为中心”的服务意识；二要建立起客户需求反馈与政策调整的“绿色通道”，客户的要求能即时反映到决策层，决策层能及时根据客户的需求变化，不断完善制度、调整操作流程、创新产品，以满足客户的需求；三要实行差别服务，要对客户市场进行调查研究、分析评价，依据客户对券商的贡献程度，将客户划分为不同的层次，进行细分市场和目标市场定位，针对不同的客户层次提供不同的服务。
从业务发展的角度看，券商迫切需要解决的是：建立起整合的客户数据平台、更加准确地细分客户价值、有针对性地提供个性化服务并有效地控制风险。所有这些，单凭券商现有的前台系统和客户经理个人已经远远不能达到要求，必须引入券商客户关系管理系统即CRM。CRM系统将数据库营销和关系营销有机地结合在了一起，它并非单纯技术问题，而是券商“以客户为中心”的营销理念通过计算机技术得以实现。券商采用CRM管理客户关系目的在于最大限度地扩大公司的利润中心，缩减成本中心，更有针对性为客户提供个性化服务，最大限度提高客户对券商的满意度和忠诚度，而不仅仅忠实于券商的市场开发人员或经纪人，从而保证券商不会因人员的正常流动而蒙受损失。在某种意义上上，引入CRM既是券商实施“以客户为中心”的重要手段，也是经纪业务转型的重要标志之一。
根据以上经营策略，2003年元月，普元与华泰证券正式签署合作协议，普元软件为华泰证券公司提供公司总部级的CRM 管理系统，为华泰证券提供包括经纪业务、投行业务、资产管理及研发部门的整体客户管理、营销服务的管理软件，2003年6月份系统将全面投入运行。
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普元软件技术（上海）有限公司 |
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