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CRM及其在中国商业银行领域的应用（2） |
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二、中国商业银行：以客户为中心，加速电子化信息化建设时不我待
中国商业银行在应对经济全球化、金融国际化、信息技术化的种种挑战时，业已考虑并采取了相当多的措施和改革方案，以加速实现向真正市场化运作的商业银行的转变。应当说，在这样一个充满希望更充满艰辛的过程中，中国商业银行改革图新之路，不仅在于要着力培育金融市场、规范金融秩序、优化金融资源、锻炼金融人才，同时更要高度重视两个方面的问题：一是注重实践“以客户为中心”的营运和盈利战略，二是通过加速电子化、信息化建设来从根本上推动自身的发展。
首先，经济全球化和加入WTO使中国银行业面对日益激烈的市场竞争。商业银行必须树立长期可持续发展战略，着手整合内外资源，增强收益与成本并重的经营观念，为中国现代化建设提供优质高效的金融服务。
改革开放20余年来中国银行业谋求革新自强的种种努力都表明，在中国加入WTO的关键时刻，中国商业银行必须更加慎重对待自身所面临的诸多冲击，必须树立长期可持续发展战略，整合外部市场资源和内部人、财、物力资源，防范和化解金融风险，积极参与以信息技术为重要支持的全方位竞争；必须增强收益成本并重的经营观念，围绕具有良好盈利能力的业务和资源，提高核心竞争力，努力在世界范围内树立中国商业银行的崭新形象和良好声誉，为中国社会主义市场经济建设提供优质高效的金融服务。银行业在未来中国将大有可为——但前提是，我们的银行经营管理者必须以高度创新的经营观念、以领先时代的创造意识、以超越常规的发展思路来推动银行的商业化进程。
其次，以Internet为代表的飞速发展的信息技术，将深刻地影响商业银行的运作模式。网络经济与电子商务的初现端倪，要求银行必须提供“AAA”（Any time，Any where，Any style）的金融服务。“电子化银行”对中国商业银行来讲，是发展目标更是现实的冲击，为此我们必须要前瞻性的加强信息化建设、适应新的金融游戏规则，打造出电子与传统优势齐备的“金融航母”。
以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在金融、银行业的广泛应用，不仅极大地降低了银行信息和数据收集、分析的成本，并使银行可借助先进的技术手段不断创新推出各种负债与资产业务产品及融投资工具；最重要的是，信息技术打破了传统上由成本和即有竞争格局产生的金融市场壁垒，“网络银行”和新兴的电子银行的出现正在促成金融市场重新“洗牌”。据国际数据集团（IDC）的调查，美国约1亿个家庭中2000年已有660万个在使用网络金融服务，预计到2003年将增加到3200万个。美国1999年提供网上服务的银行已达3500家，2000年网上银行的利润约占到银行利润的50%。中国商业银行必须认识，现实中网络金融已经对自身存在挑战。我们必须要借助更为积极的借助信息技术，为客户提供“任何时间、任何地点、任何形式”的“3A”级服务，加速发展为既具备电子商务和网络金融能力，又拥有忠诚客户、秉赋传统产业优势的新型银行。
再次，初步形成的金融买方市场中，客户成为银行至关重要的商业资源。中国商业银行必须以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引“并举”的战略；必须树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益；必须大力开展以关系营销为主的金融营销和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。
我国金融市场的供求格局目前已发生根本性转变，买方金融市场的特征已初步形成，国内金融市场已被国有商业银行及中小银行初步分割完毕，规模效益不再突出，资产质量日益成为银行的生命线。这使得各商业银行的经营策略都逐渐朝抢占垄断行业和优质客户的方向倾斜，造成了今天银行同业竞争白热化的局面。总体上讲，从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”，符合商业银行的发展规律。但现代商业银行实行“以客户为中心”的竞争和发展战略，不同于过去以网点和人际关系为主线、对客户不加选择的竞争，而将是细分客户价值，针对不同客户群体先进行市场定位；借助先进信息技术工具，提供符合客户需求的金融产品和服务；并着力稳定发展高效益的客户群，以期获得“深度效益”等等方面的“双赢”性实践。 |
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