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CRM与管理信息化 |
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CRM实现管理信息化为企业带来的改善
一个CRM系统实施成功与否，关键看是否达到“让客户满意”。在此之上，企业将通过客户满意达成提升企业美誉度、保持客户忠诚度、建立企业持续发展能力。因此CRM一定不是一个仅停留在概念上的价值，它会对企业发展带来切实、有效的帮助。那么CRM系统将从哪些方面给企业带来改善呢？
一是CRM能够帮助企业建立全员“以客户为中心”意识。企业必须重新审视各项业务流程，做到所有业务环节都要为方便客户而设计，在企业内部明确建立全员“以客户为中心”的意识。在企业实施CRM系统的过程，也是基于CRM知识、经验、方法在企业内部传递的过程。
二是CRM能够真正帮助企业提升业绩。在CRM系统中，企业可以构建客户价值金字塔，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为“金字塔”型分层客户价值图。这种方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，帮助企业实现业绩提升。
三是帮助企业实现全方位的客户接触。企业要实现“让客户满意”，必须从“响应式营销服务”转变为“主动式营销服务”。CRM系统可以建立企业与客户、供应商、合作伙伴之间的全方位交互平台，通过电话、传真、email、手机短消息、Web等多种方式实现移动应用，并能够将所获得的信息进行整合，真实、准确地了解和判断客户喜好、购买特征、价值取向等。
我们非常高兴地看到——CRM在中国的发展更加趋于成熟和务实，CRM已经在几乎所有的行业都有了成功的应用，这为CRM在中国的普遍应用打下了坚实基础。
TurboCRM信息科技有限公司CEO 薛峰
管理信息化需求推动CRM市场
虽然CRM增长速度在去年就超过了ERP，但国内整个CRM市场收入仍然只有几亿元人民币。因此，CRM的收入将流向更具竞争力的少数几家公司。这种集中不是市场分裂，而恰恰是市场成熟的表现。每一个细分行业的成长都经历了类似阶段：极少数企业的推动促使了市场的萌芽；市场培育阶段有部分企业开始介入；市场趋向成熟，众多企业一哄而上；到市场真正成熟，各个企业的座次也会基本排定。从市场容量和发展速度看，我国目前的CRM市场已经走过了培育阶段，开始趋向成熟，但离完全成熟还有一段路程。
在这个诸侯纷争的阶段，有两个特点比较明显：价格和产品定位。一些不具备技术、资金、品牌和行业经验优势的小企业开始大打价格战，这实质上是对市场的伤害。另一方面，各大企业根据市场细分的原则纷纷推出具有一定特色的产品。其中最具竞争力的应属那些能将行业特征和个性化定制落到实处的产品。
CRM不仅是一种IT产品，实质更是一种管理思想通过IT技术的固化。因此，CRM厂商的核心竞争力已更多地体现在产品架构、设计流程、行业经验、咨询能力以及服务流程上。
创智集团总裁 丁亮
浅析CRM管理信息化建设的发展
国内CRM市场的发展没有像人们预料中的那样迅速与庞大，其原因是多方面的，其中有两个比较重要的原因：一是CRM概念远未广泛深入，切合中国市场的CRM模型也未成型，市场还没有真正的培育起来；二是由于国内信息化建设已经开展了十几年，大部分企业已经成熟了很多，不再会轻易动作。
从企业应用层面来看，国外CRM应用的主体行业，如银行、保险、证券、电力、电信、汽车等都十分成熟和成功，而我国电讯领域由于竞争仍然不足，导致对CRM的接纳延迟；金融业竞争适中，但客户意识不强，历史包袱太重，中心策略也没有提到“以客户为中心”；制造业比较关心销售/分销管理的信息应用，其他大量的中小企业对类似于像ERP那样的内部管理更感兴趣。
但是中国企业全方位接受CRM是迟早的事，中国经济的快速发展也将为CRM的市场扩展提供足够的驱动力。我们估计中国CRM市场明年有望进入赢利阶段，在近几年内，中国大量的大中型企业需要集ERP和CRM功能于一体的电子商务解决方案；在中小企业市场，产品功能上将“以简洁为美”，价格与快速实施成为关键因素。 |
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