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CRM：未来还能走多远（中） |
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王广宇 |
清源正本
信心不能代替理性。到今天，如果我们还不能清楚地意识到CRM在企业信息化架构中担承何种角色？换言之，对于什么是真正的CRM，如果我们还不能给出肯定的答案，那么CRM行业全部从业人士责无旁贷，要把它搞清楚。
已经有许许多多各不相同的CRM定义摆在我们面前。这不仅使得新进入者对客户关系管理全面深刻认识有较大难度，更使得专业研究人士想重构定义变得尤为困难。
无庸讳言，已出现的许多定义是极其片面的。定义者可能是因为视野的局限或是出于自己的需要来提出对CRM的界定，有的甚至出于思路的错误，或过于绝对地将CRM固化、技术化，令人难以理解和接受。
CRCC综合和研究了目前出现的多数CRM概念和定义，大致上可将其划分为以下四类：
第一类定义多是市场营销理论与客户关怀等观点的延伸，主要特征基本上都从战略、理念等类宏观层面对CRM进行界定，往往缺少完整的体系结构、明确的规划方案以及实施方法等内容。
第二类定义多是从行业应用入手，声称个别行业加强营销和客户服务、增强端对端销售能力，及至实施一对一营销，即是客户关系管理。很明显，这类概念关注到了CRM的客户价值特征，但对于企业管理模式、业务运营机制如何形成未加讨论，使人无所适从。
第三类定义基本上局限于应用层面，但放大了CRM的技术结构，将CTI、Call Center、ASP乃至SCM、ERP全部纳入，讨论纯粹电子商务实现的CRM，而忽视了多数传统企业或企业原有业务流程改革中的CRM需求。
第四类定义则完全针对微观的IT技术和软件层面研究客户关系管理，这样的概念在今天肯定已不占主导地位，但这样的潜意识，在许多管理者和应用人员心目中，还普遍地存在着。
CRCC发现，上述各类关于“客户关系管理”的定义，究其本身，如果是针对特定问题或在特定环境下对CRM的界定，都肯定有特定的价值。但就对客户关系管理进行整体、系统、完备和深入认识的要求来讲，它们都只是涉及到问题的个别部分的描述和界定。溯流清源正本的结果是，我们初步判断，CRM出现完整概念和范围界定，还有待整个行业的共同努力。
出自：中国计算机报 日期：2002-12-14 16:06:02 |
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中国计算机报 |
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