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2003年客服中心金融业应用展望 |
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张杰 |
随着企业对自身竞争力和品牌的重视，银行、证券和基金等金融行业逐渐意识到呼叫中心在客户关系管理中的重要性，并在近两三年中纷纷筹划建设全面的客户服务中心系统。
2002年 银行业客户服务中心市场规模2.12亿元
2002年，中国各个银行都投入较多的资金建设各自的呼叫中心，但与过去的两年相比较，银行领域在客户服务中心系统建设方面的投资有所回落。随着大机延伸、综合业务系统投产的相继完成，中国工商银行率先建立起了初具规模的覆盖全国的呼叫中心。中国建设银行、中国交通银行、中国人民银行以及各地的城市商业银行在2002年也都投入一定的资金建设客户服务中心项目。2002年，银行业客户服务中心的整体市场规模达到了2.12亿元。
从银行领域客服中心用户覆盖率角度看，信雅达、新太等厂商的市场业绩良好。2002年，信雅达在银行呼叫中心建设方面的项目主要是交通银行总行等。新太科技在2002年银行呼叫中心方面签订了江西工行、东莞工行、厦门工行、宁波建行、天津工行、山西工行、武汉商业银行、常州商业银行等项目。新晨科技2002年建设实施的银行项目主要有中国人民银行总行Call Center、中国建设银行贵州分行Call center、中国工商银行北方数据中心HelpDesk系统，以及工行北京分行95588和农行北京分行的二期建设。福建华融在2002年主要是进行黑龙江省农行IP电话项目、交通银行上海总行呼叫中心的扩容和功能扩充、以及在中国农业银行内蒙古分行大前置上增加电话银行系统工程。2002年，长天在银行领域完成的客户服务中心项目主要有农业银行广东分行全省客服中心和建设银行四川分行全省客服中心，以及一些以前已建项目的二期升级维护。2002年，方正奥德建设实施的银行业呼叫中心项目主要是已建项目的二期建设或改造，用户以工商银行的各省级分行为主(约占其银行用户的80%)。
2003年 客服中心在金融业市场约为3亿元
赛迪顾问预测，2003年客服中心在金融业的应用大约为3亿元左右，主要投资方向集中在新建客服中心和已有客服中心的二次改造。
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