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CRM外包业务分析 |
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CRM外包还需要对数据保护问题引起足够重视。数据保护条例(Data Protection Act)要求传送到欧盟之外的敏感数据必须得到有关机构的明确同意。Mason法律公司的信息法律小组负责人Shelagh Gaskill指出，大多数期望实行外包业务的公司都试图规避这项条例要求。
“大多数金融服务公司在实行外包业务时，并没有征求他们客户的明确同意。他们不仅规避条例要求做出的承诺，甚至大多数时候没有将业务外包通告他们的客户。这意味着这些公司将面临巨大的商业风险。”Shelagh Gaskill进一步补充说：由于遭到美国的反对，印度相关的数据立法工作被暂时搁置。
ContactBabel公司分析家Steve Morrell在对印度呼叫中心市场进行调查后指出：也许离岸转包业务在一定程度已成为一个棘手的政治问题。Steve以一些关键的呼叫中心统计为调查研究的基础，如平均响应速度、一次处理通过率等，并将这些统计结果与英国呼叫中心的相关数据做比较。由于公司将CRM业务的处理转移到海外，不可避免会引起客户对他们服务质量的怀疑。类似的疑虑也普遍存在于美国消费者心中，离岸外包业务甚至开始成为大选关键问题并且导致失业损失。
“地方保护主义并不能发挥其实效作用，而且可能引起不必要的损失和破坏，”Paul Davies解释说：“主观上来说，在不考虑中长期收益情况下，离岸外包有利于英国经济的发展。”无论如何，公司不可能将他们所有的客户联系进行离岸外包。英国的外包业务中，任何策略都无一例外的都包括内部呼叫中心的各方面要素。正如当前最流行的词汇“正确地选择外包”（right-shoring）一样，公司需要决定他们的CRM业务中哪些部份适合在本国操作。
随着经济全球化进程的加快，外包商也对此迅速作出反应。马来西亚、菲律宾、以及南非等国家正逐渐成为离岸业务的目标市场。离岸业务目标市场的扩展，使外包商潜在的区域政策风险得到有效分解和削弱。在这种情形下，外包商不仅仅能开展呼叫中心的业务外包，而且能够更好地提供其他额外的服务，如：后台处理。
印度许多有实力的呼叫中心经营商也在英国拥有他们自己的业务。例如：印度HCL公司与英国电信公司BT建立合作关系，并在Belfast设立了一个拥有1000个座席的呼叫中心。
对于许多公司来说，外包将继续成为多项业务功能得以实现的一个方法。并且，CRM业务也能从外包中受益。多数情况下，公司并没有将呼叫中心的运作视为他们的核心竞争能力，他们更乐意将这方面的工作委托给专业公司来操作。同时，我们还应该认识到，CRM外包并不意味着放弃CRM策略。相反，它能够帮助组织从繁琐的操作细节中解放出来，从而更好地致力于发展策略性问题。
日期：2004-10-25 8:51:13 |
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