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年终盘点系列：2004年制药业市场CRM回顾 |
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马红兵 |
2、实现“资源共享”
制药厂员工分工很细，在内部信息传递上往往会发生不及时、不到位的现象。员工很难在第一时间了解到与自己工作相关的信息，这在一定程度上会影响工作效率。此外，在经销商的管理上，制药厂原来采用多是较为传统的用纸笔建立经销商档案的方法，这种方法存在很多弊端：一是，不同的经销商对企业的药品需求是不同的，传统方法无法让企业及时了解到不同经销商的不同需求，这导致企业浪费了许多销售机会；二是，经销商对企业的现状也不甚了解，往往只是找某一个市场人员联系，一旦出现制药企业内部人员流动就导致了经销商的流失。制药厂建立起CRM系统后就能很好解决以上碰到的问题。
制药厂普遍的做法是：建设在企业局域网上的CRM系统实现带有权限管理的信息共享，拥有不同权限的企业员工可以在上面找到与自己工作相关的最新信息以及任务，同时每个人工作的进展信息也可以与团队共享。这样在制药厂的市场活动中，在与经销商的沟通和商务活动中，每一个成员只要根据既定的工作流程各尽其责，整个工作进程就在每一个参与者面前，尤其是组织和决策者面前一览无余。制药厂的市场人员可以应用CRM系统对经销商历史购买行为的分析，很容易对分销商的不同购买需求有一个大致的了解。
3、工作效率提高
关系理顺了工作效率也就提高了。以往业务人员对本厂的客户、经销商的一些情况有不了解的地方总要打电话请示总经理或相关负责人。现在情况则不同了，制药厂的各种制度、经销商信息、数据以及市场活动、销售的进展、分工情况等都可以在CRM系统中方便地查询到，一目了然。大家分工明确，各尽其责，各环节衔接流畅，很多日常事务不需要再去请示就可以处理，工作效率自然提高了。
4、三点突破法
从业务角度分析，制药业CRM系统基本上都抓了三个方面：
(1)市场营销
对制药厂来说，市场的反应要求很高，而且要求很及时。每天都会统计药品的销售量、销售分布、销售趋势以及各经销商的销售状况等，把这些信息收集、整理出来反馈到市场部及相关部门，就可以对工厂的生产进行合理化的指示，同时可以知道近期哪些客户需要订货了并及时与客户进行联系，了解他们最终的消费群在哪里。
制药厂实施CRM后普遍提高了营销速度。以往做一个促销活动总是由市场部提出促销计划，通过后就由相关部门去执行。建立CRM系统后，实现了对促销活动的全过程管理。首先要制定一个促销的方案，做出预算，根据预算安排营销活动，再去安排营销活动中的一些日程，安排后要去执行，执行后要把执行的结果反馈回来，根据反馈衡量这次营销活动的效果等。这样一个营销的全过程，都可以得到CRM系统的支持，从而提高业务流程的速度。
(2)销售管理
CRM的实施改善了制药厂的销售流程。CRM全方位支持销售系统，以确保制药厂和客户的关系在销售活动中能及时透明地得到。如参加一个新药品推广活动，负责的销售经理可以事先通过CRM及时得到很多销售信息。当向老客户推荐新药品或服务时，也可以了解到作为制药企业的老客户是否及时得到了服务，药品使用中的问题是不是及时得到了解决，还有无遗留问题，这些问题有关部门是怎样考虑的。销售代表可以及时准确地得到这些信息，当客户提到这些问题时能够妥善地向客户解释，这样就可以增加客户对本制药企业的信心和对药品服务的信心。
(3)服务支持自动化
新经济时代客户服务、客户支持面临着挑战。以客户为导向的制药厂所做的一切，都必须让客户满意，按客户需求来做。这对制药厂本身就是一个非常大的挑战，而CRM就是应对这个挑战的最佳武器。客户可以通过因特网访问制药厂的网站，将自己的要求通过因特网提交到CRM系统中，制药厂的服务人员马上可以在屏幕上看到客户的请求，并把有关结果及时反馈给客户，客户对服务会非常满意。CRM系统就是这样帮助企业提高服务流程的效率的。 |
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客户世界研究院 |
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