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年终盘点系列：2004年制药业市场CRM回顾 |
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马红兵 |
通过因特网提供在线服务是当今CRM的一个重要特色。对客户来讲，除了呼叫中心、现场服务以外，通过因特网提供服务也是一个很好的渠道。要充分利用所有的渠道为客户提供高效、快捷的优质服务。在对客户服务过程中，客户能充分感受到制药厂的服务带给他的激励，使得客户愿意继续保持这种关系，并愿意继续购买你的药品或服务。
CRM应用制药厂都做到了重新整合客户资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、客户服务人员等开始真正地协调合作，成为围绕“满足客户需求”这一中心的强大团队。CRM实施的成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测。因此CRM确实地改变了制药企业的经营理念和手段，让每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。
制药企业的CRM应用，在药品线和销售渠道十分复杂的情况下，其重要性更为突出。如果从客户入手，对于制药企业来说，就存在一种通过增强客户洞察力来获取竞争优势的机遇。这一点，在千姿百态的制药企业CRM应用中则体现出明显的规律性。实施客户关系管理，实现从“以医生为中心”向“以客户为中心”的转变，是制药企业更好理解客户的重要方式。
CRM应用2004年在许多制药企业已经得到了较好的应用，相信在这些制药企业的带动下，2005年，将有更多的制药企业加入到CRM实践的行列中来，使得通过CRM系统在制药企业中应用，全面提高制药企业的企业形象和竞争能力，使制药行业出现一个崭新的新局面。
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客户世界研究院 |
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