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CRCC推荐保险业CRM案例之一：太平洋保险 |
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CRCC研究部 |
本案例系CRCC近期发布的中国保险业CRM研究报告中的推荐案例之一。相关媒体报道参阅2003年4月21日《计算机世界》“应用与方案”版。
太平洋财险北京分公司实施MyCRM之SFA系统
中国太平洋财产保险公司是世界保险200强之一，其北京分公司在业务增长极为迅速的情况下，于2001年启动企业CRM项目，利用联成互动公司MyCRM之SFA（销售力量自动化）系统来管理销售。
在为什么选择SFA的问题上，太平洋保险北京分公司认为，保险行业最大的特点是销售模式与其他行业完全不同，既有面对广泛个人客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售；既要管理好高价值客户，把一个新保或转保客户发展成为续保客户，又要争取扩大其他险种的销售; 而对企事业单位的大型项目销售，则要通过严格的项目控制、多部门工作协同以确保销售目标。为此，太平洋保险北京分公司决定在实施CRM项目中首先选择SFA系统，改进公司的销售管理。选择联成互动MyCRM for SFA后，确定的应用目标主要有：
(1) 利用SFA建设统一的保险业务销售管理平台，帮助公司统一管理客户资源。在SFA平台上，公司管理层要全面掌握销售进展，销售人员则可有效管理销售线索，了解重要客户的近况、需求、保单执行情况等。
(2) 利用SFA加强信息分析，帮助公司准确掌握销售动态。要求每个销售人员制定每日行动计划，以便对绩效管理有据可依，帮助管理者加强监控。
(3) 利用SFA量化跟踪销售过程，促使销售管理制度化和规范化。
太平洋保险北京分公司建设SFA系统的成功经验包括：
有效组建团队 项目负责人是电子商务部经理，多年负责出单中心业务管理及公司信息化建设，业务经验丰富；项目小组全面了解软件功能，制定可行计划；项目推进中有效调动内部资源，真正起到了枢纽桥梁作用。
严格项目控制 实施之初，就步骤、进度、责权、防范措施等环节进行充分沟通，制定了周密的实施计划并严格执行；对于突发事件及不确定因素的影响及时弥补，确保了系统在计划时间内上线。
准确需求调研 在项目之初联成互动进行了充分的客户调研，编制了详细的需求调研表，深入了解其业务流程，与不同角色人员进行沟通，最终得到了准确的应用需求报告。
合理实施目标 SFA不可能一蹴而就，双方确定了可实现的目标，主要是对高价值客户、管理保单与理赔、与管理人员绩效三个方面的管理，清晰了预期目标后，任务按照既定方向顺利完成。
有力技术支持 在通用软件个性化和二次开发上，联成互动专门成立了维护小组，尽量满足太平洋保险的合理需求，快速响应调试、开发和试用需求，保障了实施进度。
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CRCC研究部 |
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