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TurboCRM在央视市场研究的成功应用 |
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TurboCRM |
央视市场研究股份有限公司（CTR）是中国国际电视总公司（CITV）和世界领先的市场研究集团--TNS （Taylor Nelson Sofres）共同组建的股份制中外合资企业。央视市场研究股份有限公司（以下简称"央视市场研究"）作为中国最大的专业媒介与市场研究公司，拥有覆盖全国的媒介、市场、广告调查网络；具有强大的全国性调查执行能力和网络管理经验；创建了一整套数据处理、数据分析的科学方法。随着业务的不断扩大，央视市场研究亟需一套管理工具将集团的资源整合，贯彻"以客户为中心"的管理战略。
整合客户资源 扩大销售机会
央视市场研究采用研究部的方式管理，每个部门都是利润中心，具备自身的产品和服务方式。由于咨询服务行业的客户相对来说比较集中，客户数量并不多，因此这种多部门"单独行动"的方式对于客户特别容易发生联系业务的"撞车"；同时，由于客户资源不能在部门之间共享，无法及时计算某个重要客户对公司的整体消费量，事后的反应多于事前的预测；每个部门的市场活动也是分头组织，这样对潜在客户缺乏统一的信息收集和分配。
通过应用TurboCRM，将全公司的客户信息集中进行统一的分类规划。每个部门都可以了解到平面媒体、企业客户、广告公司和电视台这四类客户曾经与公司的哪个部门，哪个员工打过交道，保证对重点客户的服务和后续销售，避免给客户造成分割的形象，由于各个部门的产品不具有相互竞争性，因此，客户信息在部门间透明不会造成管理混乱，反而可以通过联带销售增强公司实力。对市场活动划分出"公司级"和"部门级"两个级别，每个级别明确由哪个岗位来收集和分配潜在客户的信息，明确市场活动的流程和效果评估的指标，实现了潜在客户信息的共享；同时，还可以随时了解到上海、广州、福州等不同地点的分公司对同一客户的联络安排。对于央视市场研究这样具有全国规模的跨地域企业来说，及时的信息沟通十分重要。可以说，由于客户信息的共享和互联网的连接，央视市场研究真正组成了一个协同工作跨部门的整合团队。
提高客户个性化服务满意度
TurboCRM客户关系管理系统的工作流管理使原先不可控的环节变得固化和可控，并能够对动态数据进行实时的管理分析，从而有效的实施集团的管理战略，满足企业发展需求。利用工作流对过程型的销售和服务以项目方式进行管理，每个步骤由哪个岗位提交给哪个岗位都规范化，即使是跨地区的协调也能够轻松自如地完成。由于咨询服务行业经营的是无形产品。产生的每一份报告都可能会涉及到专业性的解答和评价，如果不能让专业人员解答客户的问题，就可能丧失后续的销售机会。利用工作流的方式，我们可以把研究课题或客户需求作为项目，根据问题和客户要求的不同自动分配给不同级别和不同专业的研究人员，满足了客户的个性化需要，提高客户满意度。
ASP模式满足跨地域管理
央视市场研究在进行CRM选型的时候，深入调研了国内外许多软件厂商，经过认真考察和选型，认为TurboCRM客户关系管理系统（ASP应用模式）非常适合我们的业务需求。
首先，ASP模式能够方便实现集团应用。我们在全国各地有许多分支机构，ASP应用模式使我们能将集团资源进行有效地整合。其次，能够轻松解决移动办公问题。在外地出差时，只需通过Internet访问系统，我们就可以随时了解、查询、输入相关数据。央视市场研究有很多高层领导在国内和国外经常出差，TurboCRM的ASP模式和多语言交互界面充分适应了这一需要。第三， TurboCRM会通过大量客户地不断实施，及时汇总各家企业的实际需求来不断地改善、发展产品和应用，确保产品持续成熟和完善。这样，就可以应用不同企业集体智慧的结晶，并能够借鉴其他公司好的管理模式。因此，ASP模式对于央视市场研究来说，是一个合适的选择。
服务为我们创造后续的销售机会
对于专业从事咨询服务的公司来说，在服务的过程中带来客户的大量接触。例如对一份报告的跟踪，对评测的长期监控，客户对于数据变化所要求的专业解释等等。我们发现，对于我们这样比较集中的客户群，签约仅仅代表客户关系的开始，如果不能保障良好的后续服务，就很难留住客户。尤其对于消费者调查等报告，我们已经面临竞争对手的低价抢单等恶性竞争。我们要保持专业和权威的市场定位，就更要求我们必须提供良好的后续服务。 |
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