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CRCC电信业推荐案例之三：CA在厦门电信 |
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CRCC研究部 |
本案例系CRCC近期发布的《中国电信业CRM研究报告》中的推荐案例之三。相关媒体报道参阅2003年5月26日《计算机世界》“应用与方案”版。
怎样开展大客户管理
－－CA数据仓库在厦门电信的应用
厦门电信业务繁多、系统庞杂，近几年在激烈的市场竞争中，出台了众多优惠资费政策，运行的多个IT系统产生了各种各样、数量惊人的数据。为快速处理这些数据，满足整合数据、提供对客户信息的分析和决策支持，厦门电信建设了CRM系统和数据仓库，来提升自己的客户关系管理水平。
厦门电信在选择数据仓库系统时，首先考虑到要保护现有的技术储备，因此要求数据仓库系统必须尽量充分利用原有系统的投资；其次要求新建的系统开放性好，结构伸缩性强；第三要求界面友好，最好采用Web方式。在比较了国际、国内多家数据仓库软件后，厦门电信选择了美国CA公司的数据仓库产品。
厦门电信的数据仓库目前主要针对大客户分析，包括电信大客户长话分析、电信大客户收入分析、电信大客户欠费分析、电信大客户ISP分析等。通过对大客户信息进行分析，厦门电信对于其管辖范围内大客户的消费习惯、偏好等有了详细的了解。比如通过大客户长话的主题分析，可以知道大客户的长话一般都通向哪里，这些电话发生的时间、分布等，据此可以更有针对性地制定各种政策。
在建设数据仓库前，为了解一些大客户的信息，厦门电信往往需要IT部门员临时花几天时间编写SQL脚本，而由于对同一问题编程人员的理解不同，可能导致结果大相径庭，同时也无法确认数据的有效性。数据仓库建立之后，这种情况得以改善，目前，厦门电信的业务决策不再需要IT部门临时参与，大大减轻了IT部门的压力。经过一年多的完善，现在数据仓库已经成了厦门电信开展大客户管理的不可或缺的工具。
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CRCC研究部 |
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