BarbGomolski将CRM实施失败归纳七项常见原因：数据错误、政治、软件系统商与业务使用者无法合作、未拟具体计划、未考虑客户利益、将瑕疵流程自动化、忽略培训。而KimberlyHill更归纳为CRM实施失败七大罪状：失败的规划、目标不明确、忽视组织因素、自动流程惹的祸、忽视约束、忽视企业文化、供应商选择失败。上面这些失败原因大体覆盖了CRM系统实施过程中的各阶段，是各阶段主要的问题所在，但却缺少能够说明出现如此多问题的根本原因所在。笔者认为CRM高实施失败率的原因很多，关键是没有建立差异化，而差异化营销是指导整个CRM实施的原则，也是CRM实施各阶段所需遵循的原 则，需在CRM实施各阶段得到有效贯彻执行，而上述各个离散化的问题总结缺少的便是这根总线。

    国内大多数CRM厂商定位的都是中小企业客户，但这些客户建设的系统却一点都不小，正所谓麻雀虽小五脏俱全，所以在CRM建设过程中，这些企业客户希望软 件能够管理日常业务运行的所有信息。而大多数厂商却忽略了CRM差异化营销解决方案，提供的CRM产品往往以“通用化”、“无所不能”作为其营销诉求，往 往一厢情愿的将其自认为包含各种成熟业务流程定义的产品推销给客户，而客户往往并不理会，而是将其自己一整套东西搬出来让厂商来帮其实施，或者是将厂商提供的成熟业务流程修改的面目全非，从此CRM实施陷入泥潭，而以后出现的各种问题也就顺利成章了。根本因为就是这些CRM产品的个性化缺失、细分化缺乏、 没有行业特性等缺乏差异化的原因，当面对成千上万的中小企业个性化、细分化、行业化需求时只能是无能为力。

    实施细分化、行业化的CRM系统

    不同类型的CRM客户群，由于经营性质、行业、经营规模、发展阶段等特征的不同，会导致CRM需求特征差异较大，对CRM要求千差万别。面向不同行业提供 各种细分化解决方案是CRM产品赖以生存的基础，即使同一个行业，由于经营的产品性质不同，经营规模不同，发展阶段不同，有着不同的销售模式和营销策略，这均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理。而不同企业有着不同的服务需求，有的需要定期的客户关怀，有的更多需要上门服务、送修服务，或是标准产品的退换货等，这就不能“通用化”简单处理，否则很难提供有深度的优质服务。而数据分析与数据挖掘则是CRM系统最有价值的内容，由于各行业所处理的业务都不 一样，各行业所拥有的数据库也不一样。这就要求CRM厂商要建立非常广泛深厚的数据库资源，以支持各行业各企业对CRM的不同需求。由此可见，细分化、行业化是CRM发展的必然趋势。

    每家企业都存在着自己的独特的管理要求，CRM必须具备一定的行业背景，相当的专长，才能为企业提供适用的解决方案。CRM走向成熟最明显的特点是开始以行业为主要特征进行市场细分战略，以迅速提升CRM系统的运作效率，强化CRM产品的品牌知名度。而企业在购买CRM必须考虑的一个重要因素就是：CRM 系统必须符合企业的行业特点和个性化需求，同时要能够满足企业发展变化的需要，当企业的管理模式和业务流程发生变化时，CRM系统能够快速重构，紧随企业 的变化。不可否认的是，客户对CRM的行业化、个性化需求是目前厂商面临的很棘手的问题，因为行业化、个性化与开发成本之间是一对不可对称的矛盾。因为行业太多，如果每一个行业做一个行业版本的话，对一个专业软件商来说可说是有心无力困难重重。如何协调解决成本与个性化之间的矛盾，是今后