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中国金融业加入WTO后的挑战和机遇之一 -- 挑战与对策 |
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胡兴民 |
随着多哈会议上的一锤定音，中国终于结束了15年的入世长跑，成为世贸组织中的一员。众所周知，中国加入WTO后，金融机构逐渐失去原来对外资金融机构开展业务有诸多限制的政策保护，金融市场将呈现出全面竞争的趋势。主要面临的挑战包括以下：
挑战一：客户满意度
资信度较高的跨国金融企业，在标准化服务、营销方式、管理经验和人才竞争方面比国内同业企业有明显优势。同时在新兴业务方面，如信息咨询、投资顾问、家庭理财等金融产品等，也具有优势。因此能够提供高质量的理财咨询服务。这些服务内容势必会使得客户的满意度增加，因此，国内金融企业如何增强客户满意度是面临的第一大挑战。
挑战二：客户忠诚度
国内金融企业通过多年的运作，拥有了一定规模的普通消费客户群体和销售网络。外资金融企业进入中国后，势必会采取多种竞争手段，争取这部分客户。而外资金融企业拥有雄厚的资金支持和国际化的企业知名度和资信程度，强烈的吸引着普通消费客户。因此，如何加强客户的忠诚度成为第二大挑战。
挑战三： 客户贡献度
国外金融企业通过多年的积累，开发出很多新的金融产品，并且经过长期市场的检验。这些多样的新产品，在某一程度上满足了客户的需求，会吸引客户增加大量的投入。因此，国内企业如何挖掘现有客户贡献度成为面临的第三大挑战。
客户关系管理系统（CRM）如何应对WTO的挑战
客户关系管理系统（CRM）目前在国内盛行，他改变了以往企业以产品为中心的概念，更多的强调以客户为中心。他可以利用科学化的管理机制和智能的分析组件，帮助企业更好服务客户，应对WTO的挑战。
消费者是多元的，消费需求也是多元的，这决定了企业应该创新，应有丰富的金融产品以满足各式各样的需求。从另一个角度看，具体某一消费者的需求是特定的，因而产品创新应细分市场需求，针对不同客户群体开发各自的特色产品。
首先，CRM系统可以帮助企业区分客户。金融企业拥有大量的、多样的客户。但是，并不是每一个客户都能给企业带来丰厚的利润，即便是表面拥有高额存款的客户，银行也可能因为需要支付大量的利息和投资风险，付出高额的代价。CRM系统可以科学的分析出客户对企业的贡献度大小，使得企业可以客户的划分客户等级，找出真正带来利润的VIP客户群。同时针对不同级别的客户特性，制定特定的促销政策。
其次，CRM系统可以帮助企业了解客户。系统完成的记录下客户的行为记录，企业透过不断学习的过程，逐渐的了解客户的行为模式以及投资偏好，如客户喜欢购买什么类型股票、喜欢的联络方式等。同时，CRM系统还可以帮助企业的相关人员掌握客户的信息，如目前拥有股票数、近期的交易频率等。通过这些信息，企业甚至可以发现正在流失的客户，以便尽早采取关怀措施，挽留客户。
此外，CRM系统可以帮助企业更好的服务客户。现代社会的竞争机制下，企业应该为客户提供全方位的服务平台，提供客户统一、快捷的服务，解决客户提出的疑问。企业还应该加强适切的投资建议与相关投资讯息，如：当政府公布指针性的经济调查报告或数据统计出炉时，银行得立即想到那一个顾客的钱会缩水，银行方面应替他想好对策，实时地提供给顾客，作为其投资方向的参考依据。
总之，金融业已从过去分散的、被动的角色，改为整合的、主动关怀、主动拜访顾客的AO（Account Officer），经营的重点转向创造更高的顾客价值与满意。更重要的是以往由业者主导、依产品特性企划的销售方案，也改为将单一帐号的顾客视为独立个体，分析个别顾客的需求，然后提供的个人化建议方案。唯有如此，业者才能在这波变革中取得竞争优势。
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