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国内呼叫中心发展趋势：运营管理是关键 |
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李宝民 |
（本文系李宝民博士接受记者专访时谈国内呼叫中心发展趋势的内容）
呼叫中心将融入CRM
李宝民博士介绍，呼叫中心业务将广泛应用于零售业、金融、政府公共管理部门、旅游宾馆等行业，电话预定业务、寻呼台、119火警台等，都是呼叫中心的典型应用。传统上，呼叫中心主要提供单一功能的服务，仅仅承担某一特定的功能。
呼叫中心包括呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等；呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、分销部分特定的商品等。比如，美国各大长途电话公司就常年利用呼叫中心来维系其客户。
呼叫中心的内涵将逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道，扩展到多种联系途径，如WAP上网、邮件、互动电视等。同时，呼叫中心的服务也趋向多功能化，呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题，还可以推广产品，获取原材料，最终达到维系客户的目的。在这个基础上，将融入近年来日益流行的CRM（Customer Relation Management,客户关系管理）体系，因为呼叫中心的核心思想是提供满足客户个性化需求的服务，从而达到维系客户忠诚度的目的。
中国将是全球呼叫中心发展最快的国家
李宝民博士说，呼叫中心近3年在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力。“中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。因为亚洲呼叫中心业务现在是以40％的年增长率发展，是全球发展最快的地区，而中国市场又是亚洲发展最快的国家。尤其是随着近年来国内电话普及率的迅速提高，经济的持续增长，国内呼叫中心业务会迅速成长。电话是一种低成本的沟通方式，相比以往面对面的客户回访方式，企业的客户服务成本大为降低。”
最近，政府有关部门预测，2001年，中国将要建设4000家以上的呼叫中心。国内众多企业，包括中资企业和外资企业，都在积极建设呼叫中心，比如中国移动、平安保险、搜狐、网易等。李宝民博士认为，企业建立呼叫中心的根本目的是为了生存，因为竞争对手的服务上去了，你的服务也必须跟上，否则就难以生存。
运营管理是最大障碍
美国是全球呼叫中心技术和应用最早的国家之一。在美国，许多呼叫中心现在仍在运用一些比较传统的技术，随着技术的进步而面临技术更新问题。李宝民博士认为，由于中国呼叫中心起步比较晚，使得呼叫中心在中国的发展，可能呈现自己的一些特点。
首先，中国的呼叫中心技术不会遵循美国的发展步骤，而是可以跳跃一些传统技术，直接应用最先进的技术设施和平台。
其次，中国的呼叫中心可以直接进入CRM阶段。CRM 也是近年来在西方国家兴起的概念，大约在去年进入中国。它将呼叫中心从单一的服务功能提升到维系企业客户的高度，涉及范围很广，可以是一个流程或一个软件包，功能涵盖销售、仓储、服务等企业日常经营的诸多方面，其核心目标是为客户提供最好最全的服务。
第三，国内呼叫中心将主要面临运营管理的问题。目前，呼叫中心在国内的发展，技术将不是问题，因为技术完全可以由厂商来解决，无论是众多知名的国外厂商，还是像华为、大唐等国内厂商，它们都能提供很好的解决方案。但如何运营管理好一个呼叫中心，将会是国内呼叫中心发展的主要问题， 主要原因是国内企业大多还缺乏现代管理方式，尤其是以客户为中心的观念尚未普及。然而，呼叫中心能否发挥效果，尤其需要先进的企业管理基础。
现在，国内讨论呼叫中心，更多的是从纯技术的角度开展的，集中探讨如何改善呼叫中心的运营管理问题，尚不多见。李宝民博士介绍，针对这一现状，iTeleWeb公司将其主要精力集中于帮助企业如何运营管理呼叫中心，研究如何充分发挥呼叫中心的作用，针对不同的行业，提供不同的解决方案。另一方面，iTeleWeb 还帮助企业进行呼叫中心的诊断、咨询， 帮助它们把呼叫中心的功能和企业的业务结合起来，使呼叫中心成为一个战略管理中心，而不仅仅是一个服务中心。 电子商务的终极目标是提供一对一的个性化服务，CRM是企业开展电子商务的基础。目前，CRM在国内还没有一个成功的案例，iTeleWeb的下一个战略目标是建立一个成功的CRM范例。 |
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