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客户关系管理展开在国内的挑战性旅程 |
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李翊伟 |
西方定价方式不合国情
客户关系管理方案一般按每张软件使用许可证来收费。为什么这方式不适用于中国？因为对于一家有1000万客户的银行来说，这是惊人数目，但国内银行拥有1000万客户并非不寻常，推算该银行所聘用的客户服务主任人数，即使供货商只收取正价的十分一，这对大部份银行来说仍是天文数字。在国内，没有多少企业如联想般可负担Siebel收取的价格。虽然每张软件使用许可证的定价不高，但国内企业所需的庞大数目令总数变得令人咋舌。现时的大趋势是中国企业自行开发本土的客户关系管理方案。如果国外供货商仍坚持传统的收费方式，当中国利用合适的科技和敏锐的商业触觉发展了客户关系管理方案后，客户关系管理软件市场便不需再依赖外商。不过，在最顶层的市场，国外方案仍有发展空间。
长期机会仍十分乐观
无论如何，仍有许多有利因素促使中国迈向成熟的客户关系管理境况。譬如说，大城市(上海、北京、深圳等)的急速发展、流动电话日趋普遍(有利未来的流动商务)、中国加入世贸后的激烈竞争、本土客户关系管理供货商的出现、ADSL及有线网络的普及(尤其在住宅方面)、与及以ASP模式提供客户关系管理等，以上各项因素都有助加快中国步入客户关系管理的成熟期。
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