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SAP CRM解决方案投资回报显著提高 |
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近日公布的一项最新研究结果显示：实施mySAP客户关系管理 (mySAP CRM) 的企业，其投资回报(ROI)显著提高。此次研究基于德国Ludwigshafen应用科学大学对德国、奥地利和瑞士35家实施mySAP CRM的企业进行的价值评估。在被调查的企业中，95%以上都通过mySAP CRM的投资获得了更多的收入。本次调查显示，三年内的平均现金流投资回报 (CFROI) 为55%，回收投资周期为22个月，而且整个企业的运作效率都有显著提高。
此次名为《基准研究：mySAP CRM带来的增值》的调查表明，mySAP CRM 使关键职能领域的效率都有显著提高，如市场、销售和客户交互中心，同时缩短了产品上市时间、批量生产时间以及交付时间（平均缩短25%）。据各企业报告，在短短13个月后即已实现最初项目目标的75%。对大多数参与调查的企业来说，其主要目标是获得高效的客户交互及内部CRM流程的提升。
此次调查不仅研究了收入增加和时间节省等“硬”因素，还对客户满意度等“软”因素进行分析，以做出系统性的评估。此次调查采用不记名方式，调查的发起人对调查保持绝对的独立性， SAP没有接触原始数据，也没有更改和影响调查结果，仅与各企业一起对结果进行审查与批准。
“令人惊讶的是，参与调查的企业都没有意识到mySAP CRM 带来的潜在的收益增加额度，几乎没有一家企业在开始实施CRM项目之前确立业务案例。”调查发起人德国Ludwigshafen应用科学大学教授Martin Selchert 博士说，“因此，如果仅向企业询问他们所理解的财务收益，这样的调查无法获得真实的结果。此次调查更加深入地研究了企业运作流程的变化，并采用系统性的指导方针，对所获得的收益进行量化——这正是mySAP CRM具有积极影响的方面。”
据Selchert的说法，这次调查的与众不同之处在于：对企业流程和结构的全面变化进行研究、硬因素和软因素的使用，以及计算调查结果所采用的方法。对调查方法作进一步评审的麦肯锡公司也表达了同样的看法。 “这次调查表明mySAP CRM对提高收益极具吸引力。”麦肯锡董事Detlev J. Hoch说，“由于采用较为保守的方法，调查结果尤其令人信服。这次调查非常详细，涵盖了复杂的增值链中所有关于提高效率和降低成本的方方面面。总之，这次调查有力地证明了IT投资（尤其是在经济困难时期）也可以获得回报。”
通过mySAP CRM 访问客户信息所需的时间缩短了30%，因此，在CRM的各个方面，都获得了节约时间和提高效率的好处。调查结果显示，市场分析和市场活动、现场销售和后台操作以及帐户管理时间缩短了15%。四家实施了mySAP CRM 交互中心能力的企业的出站呼叫时间缩短了40%，入站查询时间缩短了30%以上，而归档时间缩短了20%以上。
在这些企业中，有三分之一的重要客户订单增加了5%；四分之一的交叉销售和追加销售额增加了10%。超过70%的被调查者称，客户满意度平均提高了25%。20%的企业甚至在竞争对手降价30%的情况下，将价位提高了15%。
实施mySAP CRM 的关键成功因素包括：CRM最能满足企业要求的功能、高级管理层提供的后续支持以及专业项目管理。
“这次调查证明了SAP的理念：CRM 系统不仅仅是一套软件，它更对企业价值、流程和结构的变化产生深远影响。”SAP执行董事会成员曾彼得博士说，“mySAP CRM为企业推进这一变化提供了极大的业务灵活性，使其通过集成客户的业务流程而获得大量收益。”
在中国也不乏 mySAP CRM成功的案例，如一汽大众。
调查方法
这次调查的对象是35家实施mySAP CRM 的企业，其中德国27家，奥地利4家，瑞士4家；涉及的行业包括医药（5家）、化学（4家）、IT 服务（4家）、服务业（6家）、工程建筑（9 家）以及消费品和建筑材料（7家）。这些企业中，30% 的年收入低于1亿欧元；18%的年收入在1亿到2.5亿欧元之间；35% 的年收入在2.5亿到5亿欧元之间；17% 的年收入超过5亿欧元。 |
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ChinaByte |
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