|
|
 |
 |
|
CRCC电信业推荐方案之二：贝尔阿尔卡特 |
|
CRCC研究部 |
本方案系CRCC近期发布的《中国电信业CRM研究报告》中的推荐方案之二。如对本报告感兴趣，请联系Associates@CRMForum.org 。
相关媒体报道参阅2003年5月26日《计算机世界》“应用与方案”版。
上海贝尔阿尔卡特电信业CRM方案
上海贝尔阿尔卡特的新一代呼叫中心，是集成商向用户提供呼叫中心的整体解决方案，并针对呼叫中心的发展方向推出基于GeneSys CTI Frame Work的接入方案。
上海贝尔阿尔卡特的新一代呼叫中心基于GeneSys CTI Frame Work的CTI服务器，集成了GeneSys CTI平台中的T－Server、IR（Intelligent Router）、StatServer（Statistics Server）。T－Server与交换机通过CTI链路相连接，实时获取座席状态，控制呼叫内部分配；IR制订接入呼叫排队和路由分配策略，实现智能的路由选择；StatServer接收实时呼叫数据和座席状态信息，生成实时呼叫状态报告，为管理者提供实时监控手段。所有的呼叫数据还将送往统计分析服务器（GeneSysCCA），作为历史数据分析的基础。Genesys的因特网Suit采用集E－mail、Web－chat、网页导航、网上呼叫等为一体的统一媒体接入方式，以任何时间、任何地点、任何方式模式（3A服务方式）向客户提供全方位的服务。
上海贝尔阿尔卡特新一代呼叫中心解决方案，可无缝地通过准INAP（Intelligent Network Application Protocol）协议与现有的或将要建设的智能网系统互连，不仅进一步加强了其针对不同业务、不同用户的各项智能路由能力，而且能与智能网系统一起提供统一免费客户服务中心等业务，以满足运营商虚拟外包的需求。此外，与智能网相结合，推出Click－to－Dial、Click－to－Fax等基于因特网的多媒体接入业务；并且通过设置前置机，与短信中心交互，以提供短信接入、应答等无线业务；通过与WAP网关服务器的交互，利用GPRS无线数据技术，提供真正个性化的智能客户服务业务。
上海贝尔阿尔卡特新一代呼叫中心解决方案还提供了基于SAS等数据挖掘引擎、数据仓库的CRM系统，从而把单纯地为用户提供呼叫接入服务，提高到为用户进行营运分析、客户关系服务等全方位的客户服务。
|
| |
|
CRCC研究部 |
| |
| |
|
