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星际网络：UT斯达康呼叫中心 |
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星际网络 |
项目背景
UT斯达康公司是专门从事现代通信领域前沿产品研究、开发、生产及销售的高科技通信公司。公司一直奉行"客户成功，我们成功"的核心价值观，致力于服务创新和服务承诺的兑现，力求提供超越客户期望的服务。并且建立了完善的服务体系，在全国设有十多个服务分支机构，其客户服务中心和培训中心分别为用户提供完善及时的售后服务与高效优质的产品培训。
凭借良好的服务理念和服务意识，UT斯达康公司创造了一个又一个奇迹，拥有巨大的客户群，并且分布在全国各地。公司客户分为两类，一类是购买公司系统设备的电信运营商，一类是购买公司通信终端小灵通的个人和团体客户，服务这两大类客户的分别是公司的工程部和手机客服部。两个部门目前都使用一套板卡呼叫中心和简单的座席软件处理客户的服务请求。面对公司客户源源不断的增加，原有的系统已经远远不能满足客户服务的要求，如何利用更先进的技术手段、稳定的客户服务系统，更好地服务客户，是UT斯达康客户服务部门面临的问题。
UT斯达康公司原有呼叫中心系统的瓶颈
UT斯达康公司现在小灵通客服部和工程客服部均已建立了基于板卡的呼叫中心系统，该呼叫中心系统在客户服务工作中，存在瓶颈。
在今天UT斯达康业务迅速上升，原有板卡呼叫中心系统在设计结构和实现功能上已经成为业务发展的瓶颈，无法满足UT斯达康客服中心目前和将来发展的需要。
系统规划
星际网络针对UT斯达康的业务需求和现有的服务系统现状，给出了系统、全面的呼叫中心规划解决方案。星际公司建议的UT斯达康呼叫中心系统由前台呼叫中心和后台CSM系统组成。呼叫中心作为与客户的交互平台，负责把客户交互的渠道接入到坐席代表工作平台或是进行自动处理的系统。接入的渠道是各种各样的，在UT的方案中，主要以电话、邮件、传真作为主要接入方式，同时辅以SMS(移动短信息)的应用。后台CSM系统整合前台呼叫中心系统，进行客户服务业务工作的处理，并且实现与其他业务系统的接口。具体规划如下：
1、以AVAYA交换机作为统一的接入平台，保证了系统的稳定性和可扩展性。通过集成实现呼叫中心的前台应用，包括电话、邮件、传真、信件处理，并实现呼叫中心统一的功能；
2、后台部分在工程客户服务部和手机客户服务部分别建立各自的CSM系统，对客户实现整个生命周期的跟踪和服务；充分发挥星际在CRM领域的优势，以客户为中心的理念为工程客户服务部和手机客户服务部打造一流的后台客服系统CSM；
3、集成呼叫中心、后台客服系统与UT现有的其他业务系统的集成，充分的提高整个客服的工作效率和处理水平，进而提升服务品质。
日期：2003-12-1 9:07:59 |
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