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浩丰时代虚拟呼叫中心系统解决方案 |
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开发背景：
网络呼叫中心正是互联网应用的一个完美体现，他利用数据、语音及多媒体的融合，帮助企业以比较低的成本将地理上分散的客户电话有效的管理起来，并提供统一的高水平服务。以网络虚拟企业(NVO：Networked Virtual Organization)概念的提出为标志，网络型呼叫中心的时代已悄然来临。但网络型呼叫中心面临两个管理问题，分散的资源如何有效的共享以及分散实施的服务的质量如何有效控制。随着越来越多的企业选择分布式呼叫中心模式或大量采用远端座席，呼叫中心的集成商和最终用户都在期待能够满足复杂组网能力的CTI中间件。北京浩丰时代科技有限公司最新推出的基于互联网的网络型呼叫中心解决方案在酝酿已久之后现已出台，其核心就是VOM(Virtual Organization Management：虚拟组织管理)。VOM利用其强大的网络通讯能力，使得呼叫中心的管理者无论对本地座席还是远端座席都监管自如、灵活控制。
方案详细介绍：
VOM的前一版本IML在市场上大获成功，在国内的应用已经超过6千个端口，并出口日本。而VOM的推出更使得呼叫中心应用开发商能够更专注于应用端软件的开发，无须过多考虑网络类型和网络环境；呼叫中心的管理者可获得能更及时、详尽反映呼叫中心运营状况的标准报告。
VOM提供强大的CTI控制能力。它提供的不仅是基于单一程控交换机本身的CTI功能，而是将CTI的范畴推广到虚拟远端座席，最为出色的是，VOM将全面支持VoIP，除了准备支持著名产商的软交换PBX，VOM自身提供的IP网管可以让任何主要传统PBX的用户实现VoIP组网的要求。
以下是VOM的主要组网方式：
VOM产品结构
VOM由七个模块和一个SDK Package构成。它们是：
SwitchLink： 基本服务模块，提供实现CTI功能的API
Advanced ACD： 智能路由模块
Efficient Report：ACD统计报告模块
VOM Master： 虚拟远端座席管理模块
VOM Master-i： 基于自带VoIP网关的虚拟远端座席管理模块
VOM QM: 提供呼叫中心管理者监控、管理的各类工具
VOM Agent: 提供座席端软电话、多媒体接入、内部交流的综合工具
SDK Package： 增强型应用开发包
VOM采取积木式结构，其中SwitchLink为必选的基本模块，其他模块均为可选项。主要功能如下:
SwitchLink：基本服务模块
以ActiveX等方式提供的CTI控件以及系统设置界面组成。提供以下功能：
与PBX/ACD连接，提供标准的编程接口与开发环境，实现丰富的CTI功能
实时控制掌握PBX/ACD端及呼叫中心坐席端的状态
接收坐席CTI相关的服务请求并为其处理
管理呼叫历史记录
Advanced ACD：智能路由模块
在传统的ACD(平均分配话务量)之外，提供多种路由策略，既提高客户的满意程度，又可缓解服务水平与运营成本之间的矛盾。
Efficient Report：实时监控/统计报告模块
E-Report分为实时监控和ACD统计报告两部分。
新版本VOM对其中的ACD报告模块——Efficient Report作了结构性调整。报表的设计者们在多年的呼叫中心运营经验上，着重审视了最能够反映呼叫中心运营状况的因素，并综合了以往十几个最有代表性的客户最想要了解的话务数据，提炼为Efficient Report。它提供了基于业务代表(AGENT)和基于组(group)的话务数据，覆盖Inbound / Outbound业务，可以全面反映呼叫中心的资源利用率和Service Level。
VOM还提供实时监控功能，除一般ACD数据以外，与Advanced ACD配合您可以了解到呼叫未到达座席之前的话务状况，包括实时的排队状况，以及业务代表的实时工作状况。
对所有报告提供专用大屏幕接口。另外，还可提供原始数据，使您可以将报告定义为任何您想要的格式。
除提供标准报表之外，还提供客户化定制报表的服务。 |
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