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浩丰时代虚拟呼叫中心系统解决方案 |
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VOM Master(-i)：虚拟远端座席管理模块
不少传统PBX提供专用的远端座席设备，通过这些设备远端座席可以像本地座席一样的得到管理和CTI的控制。但是实际中的远端座席往往处于不同的PBX之下，或出于成本考虑远端座席通过PSTN来进行组网。我们称这样的远端座席为虚拟远端座席，这时一般的CTI中间件是无法控制的。而VOM Master(-i)可以让地理上分布于各地的呼叫中心及座席拥有像单一呼叫中心那样的高效性和可管理性，用户呼叫得以在网间(across site)分配和转移。从而使虚拟呼叫中心的资源可以得到充分共享。
VOM Master基于传统PBX、语音网及PSDN实现虚拟呼叫中心管理，VOM Master-i则基于VOM自身的VoIP网关，通过IP网实现虚拟呼叫中心。
提供对虚拟远端座席的配置，状态监控，接续管理
VOM Master的呼叫预分配的能力允许客户电话可以同时在多个呼叫中心队列(group)进行排队，从而使资源分配更加合理，减少客户的等待时间。
VOM Master赋予呼叫中心对话务量的前瞻能力，并在预测的基础上决定路由策略。
您可以在全网统一的路由配置(Routing Configuration)服务器上做全网的路由资源配置，各个呼叫中心的系统管理员还可以根据实际运营情况在本地的VOM服务器上调整本地的设置。
VOM Master的呼叫等待时长控制通过约束客户在线上的最长等待时间，从而获取更高的Service Level值。
VOM QM: 呼叫中心质量管理模块
VOM QM模块将VOM的使用价值大幅度提升。一般的CTI中间件只能提供简单的报表和实时监控，靠这些呼叫中心管理者是很难全方位了解业务代表的真正水平并给出正确的指导。VOM QM创造性的将状态实时监控、实时监听、屏幕实时监视以及录音和考核打分集成在一个画面中，使用非常方便、有效。此外，VOM QM还集成了其他模块的部分功能，比如通过GUI移动某业务代表到另外的ACD组中，为回答有困难的业务代表提供帮助等等。
VOM Agent: 座席端综合控制模块
安装在呼叫中心座席端的控制软件。VOM Agent除了提供包含一般的弹屏功能和软电话功能外，还直接提供与电子邮件服务器、Web服务器、IVR/FAX服务器、短信网关的接口，使得呼叫中心座席直接收发电子邮件、传真、短信，接受留言和网上请求，通过多媒体与客户沟通。此外，VOM Agent提供交谈功能，呼叫中心可以直接给一组座席或某个座席发信息和通知，座席也可以利用VOM Agent向专家请教及相互沟通。
SDK Package： 增强型CTI应用开发包
CCR(Customer Control Routing)函数接口
以DLL形式提供CCR函数接口，系统集成商可以利用VOM SDK完全自行控制呼叫路由策略，实现复杂的CTI功能，包括VOM所能提供的路由策略以外的功能。
身份验证(黑名单屏蔽)。
传统的由IVR实现的身份验证因为每次都要访问数据库，其速度上的缺陷不可避免。VOM率先推出基于SS7信令的黑名单屏蔽功能，将黑名单(可以为任意主被叫号码或号码段)列表存储于专用的缓冲区中，当受限号码来电时通过信令信号量直接通知中继拆线，认证效率可提高上百倍。
VOM产品特点
强大的需拟交换功能。能够同时管理本地ACD电话、远端ACD电话、PSTN电话并可以自身提供并管理IP电话，同时与其他系列产品结合可集成短消息、FAX、电子邮件等多媒体，从而提供真正意义的虚拟呼叫中心解决方案。
良好的通用性、扩展性。产品支持Nortel Meridian1、AVAYA Definity、SIEMENS Hicom等多种型号的PBX，以及TAPI、JTAPI、CSTA等CTI协议标准，屏蔽掉不同厂商不同产品的差异，使应用程序独立于交换机之外，大大缩短了开发周期。此外，VOM还支持我公司的板卡式交换机xContact，从而可以保证系统的平滑升级。为满足用户进一步发展的需要，我们正在开发Call Manager、NEXiPT等软交换的接口。 |
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