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电信CRM建设难点与解决方案 |
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吴宏祯 |
电信CRM的应用部门主要是市场经营管理部门、服务部门和大客户部门。
市场经营管理部门主要使用分析型CRM，从BOSS系统及业务型CRM系统中取得业务数据，分析挖掘后从中得到市场经营决策的决策依据.并且市场经营管理部门也会使用业务型CRM中的市场营销模块。
服务部门主要使用业务型 CRM的服务模块，用于对服务活动的管理；同时使用协作型CRM系统作为工具，如Call Center。
大客户部门是使用CRM系统的主要部门。使用分析型CRM甄别和管理大客户，使用业务型CRM的销售模块直接处理大客户的销售。同时需要强调一点的时，在目前的大客户部门CRM系统实施应用中，很多企业的做法是使用两套系统，销售使用BSS中的营业部分，而客户、商机、销售活动等数据的管理使用CRM系统。这种做法弊端很多，如增加业务环节、造成系统流程迂回复杂等，所以在大客户部门，业务型CRM的应用必需要将以上两部分功能集成在一齐。
四．分析型CRM的数据从哪里来？
分析性CRM用于电信企业的市场经营决策，是电信CRM应用的重头戏。目前很多电信CRM提供商提供的分析CRM系统，其数据来源是CRM系统本身，即CRM系统中的客户、商机、活动等原始数据。
这种做法使分析型CRM系统最终分析挖掘得出的信息具有很大的局限性，不能有效反映出电信企业市场经营活动的真正情况，同时也影响企业的市场经营部门做出正确的市场经营决策。因为这种做法使分析型CRM的数据来源极其有限，不能完全涵盖所有的原始经营数据。
电信企业最有价值的市场经营数据都在原有的BOSS系统中，包括客户信息、话费信息等等。如果分析型CRM不能从BOSS系统中取得这些最有价值和真正需要分析挖掘的原始数据，其最后产生的数据作用是很不全面的，整个分析型CRM系统发挥的作用也很有限。解决这个问题，牵涉到CRM系统和BOSS系统的集成，在实际的实施过程中，这是一个相当大的技术难题，所以营运商最好考虑选择原来的BOSS系统提供商作为分析型CRM系统的提供商。
五．CRM实施到什么样的程度？
任何ERP/CRM系统的实施，都牵涉到一个实施深度的问题，即在业务和技术两方面上，到底要实施到一个什么样的程度，达到一个什么样的目标。
电信CRM的实施在业务方面要达到的深度：在业务种类上，至少应该覆盖具体营运商的所有主营业务；在业务部门上，至少要能覆盖市场经营管理部门、服务部门和大客户部门，同时大客户部门作为电信CRM系统的主要应用部门，应该作为实施重点；在业务数据上，至少要包括客户、商机、销售活动、计费、报障、服务活动等方面的业务数据。
电信CRM的实施在技术方面要达到的深度：不要求和BOSS系统的全面集成，如和原BSS系统使用同样的计费数据库，但至少要能从原有BOSS系统中取得需要的业务数据；分析型CRM系统根据业务量和规模的大小，不强求能够建成真正的企业级数据仓库，但是至少要能达到建成能够发挥一定作用的数据集市的目的。
六．数据集中到那一步？
目前国内电信营运商经过了几次大的分切以后，虽然规模比过去的中国电信要小，但是单个营运商组织仍然十分庞大，如现在的中国电信、中国网通、中国移动，大概的划分有全国、省/直辖市、地级市等三级。而电信营运行业带有全程全网的行业特征，信息系统也相应的有一个数据集中的问题。以前97系统的规划方法大概是本地网部分由当地营运商自己建设，而网间系统部分一般由省一级机构集中建设。
而电信CRM系统由于在营运商的具体机构必须要对各种业务进行统一管理，所以不能像以前的BOSS系统一样对数据的集中问题按照业务种类进行划分，而应该以业务数据的分类为数据集中的原则。例如：一个营运商的市级机构和它的上级省级机构，CRM系统的建设总体上应该以省级机构为指导，在全省范围内统一；在市级机构建设完全的CRM系统，同时按照业务数据的分类将CRM系统中的公共性的业务数据如客户信息，计费信息等集中到省级机构，这些信息产生的分析信息也应该集中到省级机构，而个体性的业务数据如商机、服务活动等则保留在市级机构。这样既不破坏市级机构作为具体的生产经营部门对CRM系统的完整应用，也能满足省级机构作为业务管理部门对CRM系统的需求。 |
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