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电信企业客户关系管理(CRM)解决方案 |
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五、客户受益 归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益：
提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
六、成功案例
Celcom CRM发展历程分析
背景：
马来西亚一家著名的电信公司，成立于1990 年，在 1995开始GSM移动运营，同时在1996年开始固网通信和多媒体业务。目前有200万客户，其中后付费客户占 42％，预付费客户占58％，客户每月按增长15％。
这是个典型的电信运营商实施CRM的案例。整个项目共分成三大阶段，分步实施了操作型CRM、分析型CRM，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，真正成为一家以客户为中心的企业。HP 公司担任本项目的集成工作，同时提供咨询服务。
第一阶段：整合客户服务系统(Intergrated Customer Care System)，搭建操作型CRM系统的基础设施。实施内容包括：整合接入渠道、建立统一客户资料和系统整合，实现了端到端的客户营销、服务和业务实施流程。在此期项目中HP 公司采用Clarify CRM 产品，分阶段实施了 Service&Support 模块、Sales 模块和CallCenter 模块，具体实施功能包括：
面向营业厅提供Service& Support 模块，真正实现了端到端的服务流程监控管理。
记录客户所有的交互记录
客户投诉跟踪
服务生命周期跟踪
统一接入渠道
网上客户自服务
提供产品和促销信息的便捷访问
面向客服中心提供Call Center 模块，提高了服务等级和质量，同时自动呼出功能令Telesales 的促销活动成功率大大提高。
高效的呼叫路由处理
自动弹出客户的个性化资料
自动语音回复
呼叫监控
促销活动执行时的自动呼出
面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块，提高了对销售前景和销售活动的监控和考核。
销售机会管理
销售活动跟踪
合同管理
层次化管理父子客户资料和计费系统集成，开户时自动注册
方便查询服务开通状态
实时的销售前景分析
第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus Transform Project)，通过六项关键策略的实施，使整个运营组织转向真正以客户为中心，达到85％的客户满意度。二期项目是基于HP OneView产品开始建立分析型CRM 的数据仓库，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，实现以客户为中心。
六项策略包括：
提高服务实施效率
体现客户关怀
面向企业客户和政府行业的主动服务
切入客户自身网络服务
实时准确的套餐优惠处理
客户智能
每项策略的执行是严格按照一个闭环过程执行的，就像一个项目，包括制定项目范围、客户获益、对外/对内的 KPI 指标、建立考核流程、标书项目关键行动、建立项目跟踪流程。
第三阶段：实施客户关系管理系统(Customer Relationship Management System)，建立以客户为中心的数据仓库，并通过操作性和分析性CRM系统的互动，提高客户保持率、提高促销活动管理和坏帐管理等。此阶段所实施的客户关系管理主要面向高端的、能够给运营商带来利润的客户。
实施内容包括：
360°客户视图
有效客户分群
客户流失预测分析
整合多种渠道的促销管理：包括针对特点客户群的促销、快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估
有效的坏帐管理，可预测
有效的欺诈管理，集成分析型CRM和操作型CRM的功能 |
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