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微软挺进CRM 遭遇“新机会”和“老问题” |
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5月24日，微软在北京隆重发布的Dynamics™ CRM 3.0中文版产品，吸引了众多的关注。
一方面，作为首款由微软中国研发团队独立完成的汉化产品，选择CEO鲍尔默刚刚和中国政府与企业达成一揽子协议后，领先于Dynamics™ CRM 3.0日文版推出，让人感觉有点意味深长。
另一方面，这款CRM产品看上去和Outlook几乎一个摸样，也有自动日历、联络人、任务以及电子邮件同步功能等。这让人联想到2002年前后，中国IT圈内所传说的微软正在以Outlook为中心开会发自己的CRM，成为了现实。
将CRM拉回Office
微软公司全球CRM总经理Brad Wilson认为Dynamics CRM 3.0的出现会给CRM产品带来一次变革。它的突破性在于针对企业的核心需求，让用户在熟悉的微软Office、Outlook界面下操作，并提供灵活的平台以适应企业的业务发展需要。
“CRM是Office的一个应用, 它应该成为人们每天检查邮件、核对自己的联络人、检查自己在市场营销或宣传方面工作当中自然的组成部分。” Brad Wilson说。他认为，以往包括peopelsoft在内的大多数软件厂商，在发布CRM时，由于担心失去差异性或个性特征，而不愿意或者害怕面对这一现实，把CRM作为一个单独的东西分离出来。
而正是这种分离，使得CRM行业所面临的最大挑战是,实施成功率不高。据2004年AMR的调查数据显示，CRM没有实施下来的超过了28％，过去在实施过程中有些严重问题没法解决的，遗留在项目上的超过33％。而三分之二的CRM的使用者认为使用性差，一半的人认为物非所值。
“微软现在所做的就是要把它重新拉回到人们日常生活和工作所使用的Office当中。” Brad Wilson强调。微软（中国）有限公司大中华区MBS暨制造行业总经理郭秀闲则补充提醒大家，易用性和功能并不矛盾，微软的CRM产品定位并不是简单的联系人关系管理。
一方面，它是一个很重要的面向市场的窗口。Dynamics™ CRM 3.0完全面向使用者的客户，通过不同的销售手法，为客户提供种种售前售后服务。包括把产品推销到市场的各种营销活动、产品发布等。而且对客户采购的历史、每年要使用售后服务等进行存储、分析，为未来销售提供足够的信息。
另一方面，在面向客户的同时，Dynamics™ CRM 3.0为使用者安排好业务工作流程。为企业各部门、跨部门的领导者、执行者的日常工作范围设计好相应的流程，以流程来配合其使用习惯。
譬如，每个使用电脑的人，习惯使用Windows；用E－Mail，习惯使用Outlook邮件的方式；数据表格，习惯用EXCEL。 微软的Dynamics™ CRM 3.0则把各种习惯使用的流程进行灵活整合。最重要的是，在数据库、Office、BI上做了完整的集成,以方便IT部门的安装、实施和更改。
在发布Dynamics™ CRM 3.0这天，微软请来在中国内地率先实施微软CRM的企业北森测评来现身说法，大谈其经验和体会。不只一位听众向记者表示，他们印象最深刻的是在于销售人员只需要7－8个小时就可以掌握并习惯使用这一CRM产品。从这一点来讲，他们相信微软要是全力推的话，对中国CRM市场的普及会有很大的帮助。
新机会与老问题
微软（中国）有限公司大中华区MBS暨制造行业总经理郭秀闲认为，微软有信心改变整个CRM的市场布局，尤其是在中国，微软CRM具备非常好的商业机会。
一是CRM在中国具有快速成长的空间。在未来几年中，全球的市场增长率为6％，亚洲市场会达到7－8％，到2010年，CRM全球市场将会超过126亿美元。而中国在2006年的市场大概为5600万美元，增长潜力比较大；
二是CRM在中国是一个比较分散的市场，尽管在有不少本土和国际的CRM厂商在此竞争，但明显缺乏特别优秀的市场领导者。
“对于微软来说，到中国推CRM至少具备两个优势。” 计世资讯分析师曹宇杰认为。微软的产品恰好能解决中国企业实施CRM的两个阻力，一是实施有可能改变业务流程，二是界面复杂，应用的人难上手；微软的品牌具有移花接木的错位优势，这一点对中小企业来说非常具有诱惑力。
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