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企业需要CRM吗？ |
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张国庆 |
CRM！CRM！CRM！
客户关系！
客户关系管理！
客户关系管理系统！
您随便打开一份报纸、杂志都可以找到它的身影，现在凡是做销售的人，已经几乎没有人不知道CRM了，但是企业需要CRM吗？
现在的CRM市场正由燥热转变为沉稳，由浮躁转变为现实，由市场狂热期转变为冷静思考期。这里我们来冷静的探讨几个话题。
首先我问大家："CRM市场上――谁在忙？"
首当其冲的当然是我们的CRM软件开发商忙得热火朝天。
随着营销数据公司和媒体把中国市场对CRM软件的市场需求数据公布后，已有的国内CRM软件开发商以及他们用户应用CRM的状况也随之浮出水面，然后，那些财大气粗的巨鳄们看准了这块市场"大奶酪"，也紧跟着进入CRM市场，大肆渲染CRM市场的繁荣景象。在这些CRM供应商中，有号称用5亿人民币（先宣称投1亿，在股市上筹借资金后再投4亿）去砸CRM市场，并立志要成为国际上最大的CRM公司Siebel的取代者，并进行一系列市场操作，人为地制造出许多镜花幻象。在"款爷"的大肆操作下，仍有保持"清醒"状态的CRM供应商，他们冷静而清晰地思考着面临的市场需求和分析CRM供应商在软件和市场上分别投资的比例，以及如何将CRM企业做得更长久，而不是只忙一阵子。
挤掉一些CRM供应商人为制造的这些市场泡沬后，让我们认真而清醒实际地思考一下CRM真正的市场生存现状及未来发展的前景。
现在大家讲的CRM大部分的是在探讨软件，而谈到软件，大家有目共睹，中国的CRM软件刚刚发展了3年多的时间，谁都知道，一套成熟软件的发展一定要经过：思想（一套漂亮的讲演文档）、系统分析与设计（功能模块化）、软件编程（完成代码编写工作）、客户试用（寻找敢第一个吃螃蟹的企业）、反馈完善（消除BUG、功能增强）等几个阶段，而管理软件在其中的每一个环节上都需要至少半年的时间，而且这几个阶段无法并行执行，所以我说企业不需要不成熟的软件，因为不成熟就意味着"试验"。
企业也在忙着了解并试图去应用CRM来解决企业所面临的挑战。
从理论上讲，CRM是一种思想，是一套方法，是一种手段，是一套知识体系，现在市场的环境已经促使企业不得不把眼球的注意力集中到客户上，大家都知道"客户是企业的衣食父母"，"客户是企业之间竞争的焦点"，但是问题的关键并不在于此，而在于如何赢得客户的芳心，如何吸引有价值的客户，如何针对客户的胃口开发新产品，企业家关系的是方法。而方法来自于思想，首先要让企业的中高层树立客户关系意识，掌握客户关系建立、维护、增值的知识体系，所以我想说客户关系推行的成功与否关键在于思想，而且关键在于领导干部的思想，在于大家的思想转变，在于大家的思想统一，而思想的转变是需要外力的，所以我敢预言，客户关系管理系统的实施成功与否第一步在于领导干部的思想意识是否集中到客户身上了，是否统一了客户关系管理的理念。从这种意义上讲，企业必须CRM。必须让企业的管理层接受一套完整的客户关系管理的知识体系，从某种意义上讲，推行客户关系管理首先要进行知识的传播，所以我个人认为任何一套体系的推广首先要进行的是知识传播，然后才是工具选择。
其次我问："CRM能给企业带来价值吗？"
谈到这个问题我想到了当年我们国家推行ERP的经历，无数的文章评价ERP在中国的实施是否给企业带来成功，而从各行各业来看，行业老大，甚至前排名50家都在用ERP。企业更多关心的是什么？我认为关键在于企业在选择ERP或CRM之前，并没有看到他将来是否真的能给企业带来价值。这里我想首先澄清一个原始问题，什么叫做价值？作为企业这种经济实体来说，我个人人为能给企业带来效益就有价值，当然这里所说的效益包括经济效益和社会效益。那么下面我们就从这两方面来看看企业实施客户关系管理系统究竟能给企业带来哪些效益？ |
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