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关于呼叫中心服务质量管理 |
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赵 溪 |
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是--如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。许多境外成熟的呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况……
服务指标的重要性及其保障手段：
呼叫中心作为客户服务的重要载体，开通运营后最关键的一个问题就是--如何保障服务指标达到设定的要求，以及跨越指标的标杆达至成本效益的最佳。许多境外成熟的呼叫中心运营系统往往通过建立“主要表现指针(Key Performance Indicator)”系统来衡量Call Center运行的实时状况。KPI的建立，对外主要是面向服务水平和客户满意度；对内则主要衡量Call Center运营的成本效益。
KPI系统建立的基础，首先需要一个真正有效的手段将现行运营系统中的即时情况进行收集和分析。这当中大量的数据来源于ACD系统的报表，根据这些报表，呼叫中心的运营主管可以方便科学地进行人员排班、呼入/呼出业务的时间调配、制定系统资源的安排计划、根据不同情况调整外包服务销售的策略，甚至于工作餐的安排等等内容。呼叫中心运营的良性秩序因此形成。然而，尽管如此，呼叫中心的运营主管和培训主管依然很困惑：呼叫服务的“成功率”为什么还是不高，究竟该在哪些方面下功夫呢？。通过运营实践我们发现：对于服务素质关系最紧密，同时也是最难于收集的数据是客户服务代表（TSR/CSR）的话务品质指标。通过电话监听（Monitoring）对话务质量进行跟踪分析就是在此需求基础上通过实践逐步积累的一整套行之有效的呼叫中心现场管理方法。
电话监听工作实施要点：
电话监听（Monitoring）工作一般在呼叫中心运营系统内部进行，监听途径（Audit method）通常可采用：随机监听（Silent Monitoring）、神秘顾客来电（Mysterious call）以及现场工作指导（Side Observation）等方式。近年来，随着外包客户服务意识逐步为企业所接受，由外包呼叫中心组织、邀请业务外包客户参与电话监听的方式被广为接受。这一方式可以增加服务透明度，通过亲身参与让客户充分了解电话服务的难度、呼叫中心为保证服务品质所作出的努力等，可以为双方长期的合作建立充分信任和谅解的机制。呼叫中心管理部门和客户一起，采用相同设计的表格对呼叫质量交互进行监控和调整，通过比较相互的考核结果还可以进一步定位客户的期望值，为接下来进行的合作提供进一步的报价依据。
常规运营的呼叫中心企业对此项工作都非常重视，往往会设立专门的“质检部”负责该项工作，质检部负责制定监听规范和组织监听实施，并对监听结果进行数据比较分析，以定时提供监听报告（Audit reports）的方式直接汇报给公司总经理并每月定时、定项目和运营总监开展专项交流。
主要的监听指标通常包括：
** 报台号/招呼语（Opening greeting）；该项指标对业务外包客户来说比较重视，是一个良好呼叫（CALL）的开端。
** 结束语（Closing dialogue）；好的结束语是下一次成功呼叫的开始。对于客户加深美好印象及下一次接受电话访问卓有效用。
** 客户姓名的使用（Asking & using customer’s name）；使用对方的称谓进行电话沟通可以弥补不能见面进行交流固有的“距离感”。
** 重复口讯（Message report）；重复一方面是为了向客户求证，另一方面也为客户服务代表正确向系统输入信息提供条件。
** 礼貌（Courtesy/Helpfulness）；态度是作为一个合格客户服务代表的基本素质，也是一个CSR职业历程中需要训练的永久主题之一。
** 提供正确信息（Providing Accurate information）；信息的正确传递是合格CSR的最低要求条件。
** 客户需求的认定（Understanding and diagnosing needs with common sense and basic knowledge）；通过电话沟通寻找客户的需求点是达成成功呼叫的重要素质。 |
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