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CTI产业在中国的发展现状及未来方向 |
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赵 溪 |
CTI产业在中国的发展，经过短短几年的努力，截至2000年底已形成拥有79,300多个呼叫中心座席、市场总规模达到83.59亿元人民币的产业规模。今天中国大陆CTI产业发展的状况，可以用一位中国伟人的话来评述：“到中流击水、浪遏飞舟！”。
今天中国大陆CTI产业发展的状况
在这样一个关键的时期，如何正确认识中国大陆CTI产业的发展状况并对未来发展路向作出预测？如何借助中国加入WTO的机会在中国CTI市场找寻商机？作为国外企业如何顺利进入市场？本文期望就以上几个主题与中国境外各位同仁共同探讨。
中国CTI产业的发展现状及未来发展方向：
CTI产业在中国的发展，大致是经历以下三个阶段：
1. 概念引入、技术研讨、市场预测的阶段；这一阶段的重点在于市场服务理念的形成；
2. 通过建立并运营Call Center等手段逐步形成电子商务的配套环境；
3. 在Call Center、web等接入平台上，通过引入CRM发掘客户资源的价值，从而产生增值服务。
CTI产业发展的首要基础在于市场服务理念的形成；拓展CTI的应用的关键环节在于完善电子商务的配套环境；而CTI产业发展最后的增值点在于CRM，即在Call Center等平台上，通过CRM发掘价值，产生增值服务。
今天中国的CTI市场正在发生什么新的变化呢？随着中国加入WTO，中国的企业正在面临市场环境巨大的变化，中国的电信、邮政、金融、公共服务业在服务理念方面在快速地生成并产生突变，对技术、尤其是成熟的技术需求迫切；同时，大量国外企业抢滩中国市场，它们迫切寻求公共客户服务平台实现“着陆”。……
早在两年前，中国国内CTI技术的主流企业就在推广其“Call Center Total Solutions”，即整合了项目规划、技术平台、应用开发、运营顾问和管理培训的呼叫中心一站式解决方案。在这一轮竞争中，境外（包括香港、台湾地区）相对成熟的运营管理经验就已经在内地市场找到了很好的卖点。在过去的两年，我们在对香港外包call center管理规范和运营经验的移植方面有许多值得骄傲的尝试，并打算向更专业化和产业化推进。
到了今天，用户们将关心的重点集中到了“如何拓展CTI的增值应用”这一主题。因为已经有许多系统开始投入运行，大家几乎在一夜之间发现，有两个“瓶颈”是很难突破的，那就是应用开发的“到达程度”以及如何从市场的角度管理好一个CTI系统。
明年、也许后年，企业对CTI产业发展的关注也许会是：“如何适时引入CRM，实现业务的增值！”。我想，这也将会是中国CTI产业发展的大致路向。
CTI产业在中国发展，目前阶段以企业自建自用型的客户服务系统为主，它们主要集中在市场压力比较集中的电信、邮政、金融以及公共服务等行业，比较有代表性的系统主要有：中国电信1000客户服务热线、中国移动1860/1861客户服务热线、中国邮政185客户服务热线、中国银行95566客户服务热线以及中国平安保险95511客户服务热线等。此外，海尔、联想等中国著名的制造企业也通过800免费电话系统建立起了很大的客户服务网络。企业自建自用的客户服务中心系统规模往往很大，然而它们目前都还普遍缺乏对于成本和效益等方面因素的考虑。一些以外包服务为特色的呼叫中心系统也已建成并投入运营，它们中的相当部分来自于寻呼业和声讯业的转型企业，如中国润讯(china motion)；目前的规模都还比较小，运营也还处于起步阶段，“如何实现成功的销售管理、如何实现赢利？”是它们急迫关心的问题。
目前中国CTI产业的特点、存在的主要问题以及机会：
中国CTI产业的发展经历了短短几年的时间，截至今天已经形成了相对比较完善的基础体系。推动该产业发展的动因，除了早期“技术推动市场”的因素以外，中国由加入WTO的基本经济环境带来的对“客户服务”空前迫切的需求和重视是最重要因素。现阶段中国CTI市场有如下基本特点： |
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