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CTI产业在中国的发展现状及未来方向 |
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赵 溪 |
1. 市场仍然处于培育期：中国CTI技术最大的应用一是集中于电信、银行等行业，二是主要应用在服务领域。决定了中国CTI产业主体表现为自建型和成本支出型，而在利用CTI系统直接赢得利润方面，还处于市场培育时期。
2. 新技术不断出现：由于计算机和电信技术的发展，基于二者基础之上的CTI产品的新技术也不断涌现。新技术和新产品的出现有利于更好地为客户提供服务，然而企业在选择和更新这些技术时显得有些无所适从。
3. 供应商竞争更加激烈：由于CTI产品的技术性很强，不断涌现的新技术，带动诞生了很多新的公司，使得竞争更加激烈。企业不但要在技术上占有领先地位，还要在服务水平上加强竞争力。据权威统计，目前中国CTI技术企业已超过600家。
4. 成熟运营商群尚未形成：无论是自建自用型项目，还是外包运营型项目，对赢利模式的思考普遍不足，找不到利润点，未能实现“成本中心”向“利润中心”的转化。
CTI产业在中国的发展时间还较短，目前还不可能出现大量成熟的、经实践检验的运营管理模式，专业人才的培养还需要时间。这两点已大大制约了中国CTI产业发展。现阶段企业的困惑主要集中在于：
1. 用户投资建设CTI系统，为什么却感到背上沉重包袱？
2. 新应用频繁推出，为什么总不能切合用户需求？
3 . 面对众多方案，中小企业为什么感到无所适从？
面对中国CTI产业新的变化，中国内地的企业正在进行艰难的调整。更多象HP、IBM这样的IT巨头加入了竞争、更多境外的企业加入了竞争、更多具有运营经验及管理培训体系的企业加入了竞争。通过重新组合，一些相对较大的企业以及那些有特色的企业（在市场上有卖点）将得到更大的发展空间。“专注”和更“专业化”是这一轮重组的特点；更深入地与中国的行业相结合，往纵深发展是一个趋势。
总结 - 中国CTI产业需要从国外借鉴些什么：
我个人以为，现阶段中国CTI产业发展中最主要的问题并不在于技术方面，我们所缺乏的是如何建立专业的CTI系统管理体系的思路、更成熟的运营管理经验以及更专业的管理人才。中国CTI市场，现在进入、正是时候！
中国的CTI产业已经具备良好的发展基础，无论在人力资源、社会基础、政策规定、技术基础等方面具有良好的发展条件。17-20岁受过高中教育或中专教育的人口占该年龄段总人口超过60%，每年有超过4百万具备基础知识的年轻人进入劳动力市场。政府多年来对各行业信息化进程的推动，已使中国在信息技术的开发水平和实践推广方面具备完善的体系和良好的基础。……
电信行业加入WTO后的开放步骤
随着中国加入WTO，已有越来越多的跨国企业将它们的制造中心迁移到中国。它们共同看好的是中国巨大的本地市场、相对完善的工业基础、原材料供应以及数量充足的低廉人力资源。在这种涉及全球的大迁移浪潮中，接下来的也许是将“客户服务中心”迁移至中国。然而，我们需要共同克服的一个难题是：如何从整体层面提升人力资源的素质。CTI产业作为一个既是“技术密集型”同时又是“劳动密集型”的产业，机遇与困难同在。随着境外成熟的管理理念和培训机制的引入，相信不久的将来，中国的CTI产业会象印度的软件业一样，在专业化的运作机制和市场规范下成为世界的中心。对这一点，我们深信不疑！
中国具有很大的市场需求，中国具有其他投资地所不具备的市场进入机会。以电信行业加入WTO后的开放步骤来看，包括呼叫中心、电子邮箱、短信、网络会议等在内的增值业务将首先允许外国资本的进入，中国信息产业部已正式确定，将增值业务从以前的9项扩大到17项。逐步开放的步骤是：首先在北京、上海和广州三大中心城市，其次将开放扩大到14个主要城市：成都、重庆、大连、福州、杭州、南京、宁波、青岛、沈阳、深圳、厦门、西安、太原、武汉；最后开放至全国。 |
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